В сложные времена и в условиях постоянно растущей конкуренции компании могут сосредоточиться исключительно на привлечении клиентов как на движущей силе своего роста и мало внимания уделять их удержанию. Хотя это и недальновидно, ведь удерживать покупателя по разным оценкам в 5-7 раз дешевле, чем привлекать нового. Плюс к этому, постоянные клиенты обеспечивают внушительную часть прибыли: 80% прибыли поступает от 20% текущих покупателей. На эту тему есть много разных исследований, но в любом случае ясно одно — каждой компании стоит уделять должное внимание удержанию клиентской базы.

Первым шагом на пути к этому должно стать повышение вовлеченности потребителей. Есть 6 работающих решений, которые помогают этого добиться. Их можно классифицировать в зависимости от типа лояльности, которую они развивают. Давайте остановимся на них подробнее.

Транзакционная лояльность

Транзакционная лояльность

Это наиболее простая форма взаимодействия с клиентами. Компании назначают преференции за покупки, которые выражаются в скидках, разных вознаграждениях и рекламных стимулах: «купи пять чашек кофе, получи пирожное в подарок», скидка 10% новоселам и т. д.


Поведенческая лояльность

По своей природе люди склонны стремиться к удобству, которое определяет их поведенческие модели покупок. Этим пользуются бренды — они могут оказывать влияние на покупки, формируя поведенческие программы лояльности. В основе таких программ лежат бонусные баллы, которые начисляются за покупки в определенное время, двойные баллы, которые предоставляются за покупки свыше определенной суммы, дополнительные баллы за определенную частоту покупок и т. д.
Благодаря этим инструментам бренды могут достигать поставленных целей — увеличивать средний чек, продвигать определенные продукты или категории, максимизировать продажи в пиковые месяцы или низкие сезоны и т. д.


Социальная лояльность

В рамках социальной лояльности покупателям предлагают зарабатывать баллы за различные действия, которые связаны с социальными сетями — подписки, лайки и репосты. Так бренды решают сразу несколько задач — развивают свои соцсети, привлекают в них новых клиентов, улучшают маркетинговые показатели.


Лояльность через вовлечение

Компании, которые активно развивают и продвигают социальную лояльность, формируют базу клиентов, которых можно стимулировать подписываться на рассылки по электронной почте, проходить опросы и принимать участие в других активностях. В этом случае у брендов появляется возможность еще глубже понять свою аудиторию, наладить эффективную сегментацию клиентов и настроить более точный таргетинг. Все это способствует более высокой эффективности коммуникаций и позволяет персонализировать общение с покупателями, которое проходит через email, в мессенджерах, соцсетях и т. д.


Эмоциональная лояльность

Эмоциональная лояльность заключается в создании прочной связи с клиентами, которая выходит за рамки баллов и покупок. Она достигается с помощью простых действий — таких как пожелания клиентам в особые для них дни в сочетании с неожиданными и приятными подарками. Бренды используют разные уровни вознаграждений, чтобы заставить клиентов чувствовать себя особенными — например, через приглашение на эксклюзивные мероприятия или предоставление раннего доступа к запуску нового продукта. Ощущение собственной исключительности подталкивает клиентов к формированию эмоциональной связи с брендом.


Развитие лояльности через рекомендации

Сарафанное радио и система рекомендаций — один из самых важных факторов роста для любого бренда. Лучшие программы лояльности стимулируют клиентов рекомендовать компанию своим друзьям. Точно так же важны и другие инструменты сарафанного радио — такие как обзоры или отзывы. Чтобы их становилось больше, можно дополнительно давать клиентам возможность зарабатывать за них баллы.
Побудите клиентов выполнять такие действия, включив соответствующую маркетинговую информацию в свои сообщения. Но не забывайте про важность правильного выбора — одни потребители предпочитают получать рекламные сообщения по электронной почте, а другие — через push.


Чтобы формировать прочные отношения с клиентами, программы лояльности должны строиться на взаимодействии в формате «360 градусов». Да, бонусные баллы, которые покупатели могут копить за различные действия, станут хорошей приманкой для новых покупок, но ограничиваться этим инструментом все-таки не стоит. Включайте информацию о преимуществах программы лояльности в рассылки, которые делаете по электронной почте или через другие каналы коммуникации, вовлекайте клиентов при помощи активностей социальных сетях, мотивируйте оставлять отзывы и давать рекомендации.

Используйте все 6 решений для развития своей программы лояльности — так вы обеспечите инвестиции клиентов в бренд в виде повторных покупок и в конечном итоге повысите прибыльность компании.