65% потребителей участвуют менее чем в половине программ лояльности из числа тех, в которые вступили. Это еще не значит, что они в принципе неэффективны, потому что хорошие программы мотивируют дольше оставаться с брендом 78% клиентов. Но что же тогда вызывает отток клиентов?

Отток происходит, когда бренды не оправдывают ожиданий клиентов. Давайте попробуем разобраться, чего клиенты ожидают от программ лояльности, и предложим способы, которые помогут преодолеть разрыв между ожиданиями и реальностью.

Почему клиенты вступают в программы лояльности

Редкие бренды хотят специально разочаровывать клиентов. Часто они не оправдывают их ожидания, просто потому что в них не разобрались. Поэтому первым делом для повышения эффективности программы лояльности нужно понять, чего клиенты от нее хотят. Давайте рассмотрим распространенные причины, по которым клиенты присоединяются к программам лояльности.

Желание сэкономить. В результате эволюции программ лояльности появились разные варианты поощрений для клиентов. Компании предлагают скидки, купоны, подарочные карты, игровые механики, поздравляют с годовщинами. Но основная причина, по которой клиенты присоединяются к программам лояльности, остается прежней. Для 54% покупателей возможность сэкономить — основной мотив для участия. Клиенты предпочитают не модные и часто неуместные подарки, а скидки на текущие или будущие покупки, которые позволяют сохранить деньги. Если использовать их в программе лояльности, это улучшит качество обслуживания и повысит ключевые метрики, в том числе средний чек, общее число чеков и пожизненную ценность клиентов.

Возможность получать релевантные вознаграждения. Клиенты становятся практичнее — причудливые кружки или сувениры уже не удивляют, в качестве наград лучше выбирать что-то, что дает пользу или дополнительную ценность. Вознаграждения, которые дополняют продукт или услугу, имеют больше ценности, потому что напоминают о бренде и в долгосрочной перспективе повышают запоминаемость. Чехол для телефона, ремень к брюкам — выберите в качестве награды то, чем клиент сможет реально пользоваться.

Персонализированный опыт. В 2022 году персонализация достигла огромных масштабов, и все больше клиентов к этому привыкает — теперь они ждут, что бренды предложат персонализированный опыт в рамках программы лояльности. 71% потребителей расстраиваются, если покупательский опыт оказывается безличным, а 87% участников программ лояльности согласны, чтобы за их действиями и поведением наблюдали и отслеживали — в обмен на персонализированные вознаграждения.

Эксклюзивность. Еще одна причина, по которой клиенты присоединяются к программам лояльности, — возможность получить эксклюзивный доступ к бренду. Эксклюзивные награды и предложения помогают в создании сильного бренда. Магазин косметики Sephora известен эксклюзивной программой лояльности, которая предлагает особые привилегии клиентам определенного уровня. Эксклюзивность и чувство принадлежности к бренду заставляют клиентов гордиться своей связью с ним.

Как сохранить заинтересованность клиентов

Предположим, мы заинтересовали клиентов и у нас получается соответствовать ожиданиям. Что можно сделать, чтобы сохранить интерес.

Повышать удобство. Даже небольшие детали вроде упрощенного оформления заказа или ускоренного обслуживания сильно повышают качество обслуживания. Если смотреть более глобально, можно построить многоканальную стратегию лояльности. Она синхронизирует точки взаимодействия с клиентами и тоже сильно повышает их удобство.

Благодарить. У компаний, которые показывают клиентам свою признательность, больше шансов построить прочные отношения с клиентами. Становитесь более клиентоориентированными, чтобы у покупателей возникало приятное чувство собственной важности для компании. Даже если это небольшие жесты вроде скидки в день рождения или на годовщину, или рутинные мероприятия по привлечению клиентов — все это повысит эффективность программы лояльности и поможет бренду создать себе положительный имидж.

Пересобирать программу лояльности. Несмотря на то, что частые значительные изменения в программе лояльности не рекомендуются, идти в ногу со временем не менее важно. Трудно рассчитывать, что клиентов заинтересует программа лояльности, которая не меняется десятками лет. Ее обновление сделает сотрудничество более выгодным, и бренд сможет заново изобрести себя. Если компания показывает, что адаптируется и остается актуальной, клиентам становится приятнее и интереснее иметь с ней дело.

Создавать сообщества. С помощью программ лояльности можно создавать сообщества и объединять лояльных и преданных клиентов с учетом их ценностей и интересов. Создавайте ощущение общности и принадлежности — это укрепит лояльность и повысит коэффициент удержания клиентов.

Как и для чего управлять ожиданиями клиентов

Избавиться от разрыва между ожиданиями клиентов и реальностью — актуальная задача для многих брендов. Вокруг много рекламных кампаний, что усложняет управление ожиданиями, потому что клиенты вырабатывают нереалистичные ожидания и разочаровываются, если они не оправдываются. Это одна из основных причин, почему отток клиентов растет.

Удовлетворенный и счастливый клиент — ценный актив для компании, который положительно влияет на своих друзей и семью и помогает привлекать новых клиентов. Новые лояльные клиенты помогают брендам создавать сильный и заслуживающий доверия имидж. Вот почему управлять ожиданиями клиентов так важно. Хорошая возможность начать это делать — предложить клиентам вознаграждения и стимулы в рамках программ лояльности. А потом не разочаровать их.

Используйте форму ниже, чтобы спросить нас, как программа лояльности поможет вашей компаний. Мы постараемся ответить как можно быстрее.