Кросс-продажи после покупки — один из способов увеличить доходы от электронной коммерции. Они рассчитаны на использование уже сложившегося клиентского пути и повышают среднюю стоимость заказов, число продаж, вовлеченность и лояльность клиентов. Давайте рассмотрим несколько инструментов и стратегий, которые помогут электронной коммерции увеличить количество кросс-продаж.

Основная идея этого инструмента — побудить клиентов купить дополнительные товары уже после совершённой ранее транзакции. С его помощью компании могут порекомендовать им подходящие продукты или услуги и предложить дополнить первоначальную покупку другими товарами. Кросс-продажи можно организовать несколькими способами: например, отправлять целевые email-письма, уведомления или всплывающие окна. Предлагая клиентам сопутствующие товары, интернет-магазин может не только увеличить среднюю стоимость заказа и увеличить доход, но и сформировать с клиентами более прочные отношения.

Для чего использовать кросс-продажи

Выгоды от кросс-продаж

Повышение доходов. Одна из главных задач такого типа продаж — увеличить среднюю стоимость заказа и повысить общий уровень продаж. Такое решение подойдёт интернет-магазинам с богатым ассортиментом — с ним у них появится дополнительная возможность получить больше заказов и доходов без необходимости вкладывать деньги в дополнительные маркетинговые активности.

Демонстрация продуктов и услуг. Кросс-продажи можно рассматривать как возможность показать клиентам свой ассортимент. Подобная стратегия становится классикой для интернет-магазинов: если клиент купил ботинки, ему предлагают подходящие к ним джинсы и куртку. Это не только повышает доход продавца, но и усиливает удовлетворенность клиента. В результате общая конверсия интернет-магазина тоже увеличивается.

Повышение лояльности. Кросс-продажи повышают вовлеченность клиентов и делают их лояльнее. Они с куда большей вероятностью совершат покупку в магазине, который умеет подбирать товары, отвечающие их потребностям, вкусу и интересам. Остальная цепочка будет прежней — это повысит доходы, улучшит конверсию, станет основной для прочных отношений с покупателями. Интернет-магазины, которые используют дополнительные рекомендации, в глазах клиентов выглядят партнёром, который понимает их потребности и желания. Это всегда один из ключевых факторов, обеспечивающих доверие и лояльность.

Кросс-продажи логично объединять с другими активностями — например, вознаграждать постоянных покупателей эксклюзивными скидками и предложениями. Это ещё больше укрепит с ними отношения.

Как реализовать кросс-продажи

Как реализовать кросс-продажи

Такая методика продаж не должна смотреться так, будто мы пытаемся продать товар во что бы то ни стало. Перед тем, как сделать какое-то предложение, стоит убедиться, что продукт имеет отношение к ранее совершённой клиентом покупке. Компания должна доказать, что понимает его потребности, а не просто пытается ему что-то продать. Акцент здесь должен быть на создании ценности, поэтому из всего своего ассортимента нужно выбирать варианты, с которыми покупатель уже знаком. Для этого можно использовать следующие инструменты:

Письма после покупки. Целевые письма с релевантными продуктовыми рекомендациями отлично справляются с задачей увеличения средней стоимости заказов и общего уровня продаж. Другая их польза в том, что они помогают привлекать клиентов и информировать их о новых продуктах или услугах. А если интернет-магазин использует персонализированный контент, то позволяют налаживать с ними отношения.

При этом в письмах не обязательно должны быть продуктовые рекомендации. Если компания занимается фудритейлом, она может отправлять свои статьи и видеоролики с полезной информацией о приобретённых продуктах. Такой инструмент повышает конверсионные показатели и увеличивает доходы электронной коммерции.

СМС после покупки. Ещё одним способом увеличить доходы от электронной торговли могут стать традиционные смс-сообщения. Если делать их целевыми и использовать релевантные рекомендации по продуктам, можно добиваться всё тех же важных задач — увеличивать продажи и среднюю стоимость заказа. При этом польза для электронной коммерции может быть не только в привлечении клиентов и информировании о новых продуктах, но и в передаче статусов заказов, налаживании отношений с покупателями и предоставлении персонализированного контента.

Награды за лояльность. Следующий способ увеличения доходов — использование программы лояльности и вознаграждений в сочетании с кросс-продажами. Различные преференции или скидки за повторные покупки побуждают клиентов возвращаться и делать покупки чаще. Кроме того, вознаграждения за лояльность всегда можно использовать как возможность улучшить с клиентами отношения — с вознаграждениями они чувствуют себя особенно ценными. Для этого делайте их персонализированными — и тогда они захотят к вам вернуться. Польза такого инструмента в том, что он помогает укреплять отношения с клиентами и повышать их лояльность.

Всплывающие окна после оформления заказа. В всплывающих окнах можно размещать релевантные рекомендации по продуктам или скидки, и генерировать дополнительную возможность мотивировать клиентов к покупке. Там, где используется персонализированный контент, всегда есть шанс укрепить отношения с клиентами. Такой инструмент повысит коэффициент конверсии и увеличит доходы компании.

Ретаргетинг после покупки. Реклама — по-прежнему хороший канал для привлечения действующих клиентов, а ретаргетинг после покупки может стать ещё одним инструментом увеличения дохода от электронной торговли. Релевантная реклама, которую клиенты получают после покупки, побуждает их вернуться и купить что-то ещё. К тому же ретаргетинг для клиентов интернет-магазинов укрепляет с ними отношения — опять же, если рекомендации и контент оказываются персонализированными.

Напоминания. Если вы напомните клиентам о необходимости пополнить запасы любимых товаров, это станет ещё одним способом увеличения кросс-продаж. Такой простой инструмент снимает с покупателей часть головной боли, поэтому по-прежнему побуждает делать покупки чаще. Но главное, чтобы он был направлен на пользу и исключал навязчивость.

Примеры эффективных кросс-продаж

Примеры эффективных кросс-продаж

Офлайн-магазины используют кросс-продажи регулярно. Мы часто их видим — например, когда идём в кафе, и нас спрашивают, не хотим ли мы добавить соус или картошку к своему заказу.

Американская сеть Etsy — пример магазина, который активно использует технику кросс-продаж. Когда покупатель оформляет покупку, ему приходит чек. В@нём он видит не только детали покупки, но и товары, которые могут его заинтересовать. Подходящие варианты Etsy выбирают среди позиций, которые покупатель ранее уже просматривал на сайте.

Почему это хорошо:

Товары уже знакомые. Покупатель получает предложение только с теми вариантами, которые он уже рассматривал в какой-то момент.

Ценность. Поскольку покупатель интересовался этими товарами, он воспринимает попытку продажи не как надоедливую рекламу, а как дружеское напоминание.

Ненавязчивость. Магазин включает рекомендации в нижнюю часть чека. Это не выглядит навязчиво и не отвлекает внимание тех, кому важна только информация о заказе.

Хороший способ организовать кросс-продажи и увеличить общее число продаж — связать их со своей программой лояльности. Предположим, компания рассылает напоминания о состоянии бонусного баланса. В них можно включить сведения о том, как покупатель может заработать баллы, сколько ему полагается за каждое действие, сколько будут стоить эксклюзивные продукты. Так мы приглашаем клиентов выполнить необходимые действия и геймифицируем процесс совершения покупки. Это ведёт к желаемым кросс-продажам и одновременно развивает нашу программу лояльности.

Всплывающие окна после заказов, ретаргетинг, награды за лояльность, персонализированные рекомендации по продуктам помогут повысить количество кросс-продаж и увеличить доходы компании. Предлагая релевантные рекомендации по продуктам или скидки после оформления заказа, интернет-магазины побуждают клиентов совершать покупки и увеличивать среднюю стоимость заказов. Вместе с этим сопутствующие продажи после покупки можно рассматривать как возможность построить более прочные отношения с клиентами — через предоставление им персонализированного контента и точечных предложений.