Как зарегистрироваться в программе лояльности? Как поучаствовать в акции? Где посмотреть историю начислений и списаний бонусов? Как проверить баланс бонусного счета? Если у вас есть программа лояльности, наверняка вашему контакт-центру приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы. При этом затраты времени на обслуживание клиентов можно сократить, и в этой статье давайте рассмотрим, каким образом это можно сделать.
Содержание контакт-центра — полноценная статья расходов для компании. Когда клиенты задают одни и те же вопросы, и клиентская база при этом постоянно расширяется, расходы приходится увеличивать. Давайте рассмотрим примерный порядок цифр.
Средние показатели по контакт-центру:
- Стоимость одной минуты = 7 ₽
- Длительность разговора = 3 минуты
- Новых регистраций в программе лояльности = 50 000
- Количество обращений на каждые 100 000 клиентов = 7%
Затраты на контакт-центр:
(50 000 + 7 000 звонков) × 3 минуты × 7 ₽ = 1 197 000 ₽/мес.
Сумма получается немаленькой, и если есть возможность оптимизировать расходы, необходимо ею пользоваться.
Как оптимизировать затраты
Если предоставить клиентам возможность получать информацию самостоятельно — в личном кабинете, мобильном приложении или чат-боте — то можно сократить количество обращений на 60%.
Если дать операторам контакт-центра быстрый доступ к информации об активности покупателей (история покупок, история начислений и списаний бонусов, персональные предложения, актуализация анкетных данных и т. д.), можно на 27-30% сократить время обслуживания клиентов. На какие результаты можно рассчитывать в случае оптимизации?
Совокупный размер оптимизации:
- Перевод в каналы = 1 197 000 ₽ × 60% = 718 200 ₽
- Ускорение обслуживания = 1 197 000 × 40% (клиенты, которые предпочитают звонить в КЦ) × 30% = 143 640 ₽
- Итого: 718 200 ₽ + 143 640 ₽ = 861 840 ₽
В результате совокупная экономия ресурсов на контакт-центр составит 72%. Конкретные результаты будут зависеть от компании. Свяжитесь с нами, чтобы подробнее узнать о том, как снизить расходы на обслуживание контакт-центра в рамках вашей программы лояльности.