Отслеживание показателей уровня лояльности клиентов — не просто дань моде, а важный инструмент для любой компании. От этого напрямую зависит рост прибыли, ведь лояльные клиенты тратят больше и чаще. А ещё такие покупатели становятся «адвокатами» бренда: рекомендуют продукты или услуги другим людям, что приводит к органическому росту.
Высокий уровень лояльности клиентов также обеспечивает компании дополнительное конкурентное преимущество: если на рынке высокая конкуренция, именно лояльные клиенты становятся залогом стабильности и успеха. В статье рассмотрим показатели, которые демонстрируют уровень клиентской лояльности, и покажем как их рассчитывать.

Уровень удержания клиентов

Уровень удержания клиентов отражает способность компании удерживать клиентов в течение определённого периода. Показатель демонстрирует, сколько покупателей осталось у компании по сравнению с числом клиентов, которое было в начале измеряемого периода. Как его рассчитать:

Уровень удержания клиентов = (Количество клиентов в конце периода − Количество новых клиентов в течение периода) / Количество клиентов в начале периода × 100

Продуктовый ритейлер стартовал с 10 000 клиентов в начале года. В течение года к ним прибавилось ещё 2 000 клиентов, но при этом 500 клиентов ушло. Считаем:
Количество клиентов в конце периода = 10 000 + 2 000 − 500 = 11 500
Уровень удержания клиентов = (11 500 − 2 000) / 10 000 × 100 = 95%.

Уровень оттока

Показатель оттока демонстрирует, сколько клиентов ушло из компании за определённый период времени.

Уровень оттока = (Потерянные клиенты / Общее количество клиентов на начало периода) x 100

Например, за месяц компания потеряла 150 клиентов из 900. Тогда коэффициент оттока составит:
(150 / ​​900) x 100 = 16%.

Высокий уровень оттока клиентов означает, что клиенты не вполне довольны продуктом или услугами. Низкий уровень оттока показывает, что вы на правильном пути.

Уровень оттока в диапазоне 10–25 % встречается довольно часто, особенно на высококонкурентном рынке. Но это не лучшее положение: нужно прикладывать максимум усилий, чтобы он был как можно ниже.

NPS

NPS

NPS — популярный показатель , который измеряет общую удовлетворённость клиентов и вероятность того, что они порекомендуют компанию другим людям. Обычно необходимую для этого информацию можно получить из опросов покупателей.

NPS = (Количество положительных оценок / Общее число респондентов) − (Количество оценок критиков / Общее количество респондентов) × 100

Допустим, в опросе NPS приняли участие 300 респондентов. Количество анкет с положительными отзывами — 250, с отрицательными — 50.
Тогда:
(250 / 300) − (50 / 300) × 100 = 0,83 − 0,17 × 100 = 66%

Таким образом, вы можете увидеть общее состояние удовлетворённости клиентов. Если показатель оказался невысоким, вы сможете принять меры для улучшения качества обслуживания клиентов.

Повторные покупки

Коэффициент повторных покупок — показатель, который помогает увидеть процент покупателей, которые возвращаются в компанию и совершают ещё одну покупку.
Отслеживание уровня повторных покупок важно — это помогает регулярно определять, соответствуют ли продукты ожиданиям клиентов. Или нет, если показатель оказывается низким.

Коэффициент повторных покупок = Количество клиентов, совершивших покупку более одного раза / Общее количество клиентов x 100

Представим, что в нашем магазине 12 500 клиентов совершили более одной покупки за год. При этом общее число клиентов составило 50 000 человек. Тогда:
12 500 / 50 000) x 100 = 25%

Много это или мало, зависит от сферы бизнеса, конкуренции и других факторов.

Частота покупок

Частота покупок

Определение среднего времени между покупками покажет, как быстро клиенты возвращаются в компанию за новыми покупками.

Частота покупок = Число покупок за период / Количество уникальных клиентов за период

Допустим, мы знаем, что за месяц в магазине было совершено 500 покупок. А количество уникальных клиентов за этот период составило 100.
Частота покупок = 500 / 100 = 5.

Подходит ли такой показатель вашей компании, зависит от характера продукта и сферы бизнеса. Например, для товаров FMCG такой показатель будет хорошим.

Отслеживание лояльности клиентов — это инвестиция в долгосрочный успех компании. Если у вас есть вопросы, воспользуйтесь формой ниже — постараемся ответить как можно скорее.