Это история о том, почему D’Boutique решил внедрить систему Loymax, как происходил запуск, какую пользу она уже успела принести и как сотрудники «Лоймакс» помогли презентовать ее конечным покупателям.
О клиенте
D’Boutique — это магазины премиальной одежды, обуви и аксессуаров, расположенные в удивительно живописном и колоритном Дагестане. Бутик стремится быть связующим звеном между высокой модой и покупателями. Его отличительная черта — высокий средний чек, который составляет более 35 000 рублей, и довольно умеренное количество транзакций.
Проблема
На момент знакомства с компанией Loymax в D’Boutique уже работала внутренняя программа лояльности. Инструменты автоматизации не использовались, кассиры выдавали прямую кассовую скидку или даже рассрочку в зависимости от именитости и важности клиента.
D’Boutique не использовал CRM, а коммуникации с покупателями происходили в рамках рассылки, которую делал администратор или кассир. Сотрудники самостоятельно выбирали для нее целевые аудитории и рассказывали о новых коллекциях, а также подбирали списки VIP-клиентов для уведомлений о закрытых распродажах.
Конверсию, эффективность и другие важные показатели акций и рассылок измерить было невозможно. К тому же всегда был риск ошибиться и потерять важного клиента из-за привязки к действиям персонала. А если сотрудник решал уволиться, это могло приводить к оттоку покупателей, потому что вместе с сотрудником терялись знания о клиентах.
Решение
За два месяца D’Boutique трансформировался в бренд с работающей программой лояльности. Теперь маркетологи компании могут изучать покупателей и сегментировать их, автоматизировать коммуникацию с ними, структурировать выдачу преференций и делать им персональные предложения.
Отзыв клиента
«Нам нужен был эффективный инструмент, чтобы работать с каждым клиентом индивидуально, но при этом автоматизировать процессы. Loymax предоставил нам эту возможность. В нашей культуре и традициях особенно важен индивидуальный подход к клиенту. С покупателями необходимо работать персонально и при этом понимать, насколько эффективными получаются коммуникации с ними. Это позволяет оставлять только те механики, которые приносят результат и выгодны обеим сторонам.
Теперь мы активно узнаем, кто наш покупатель, что он предпочитает и какие акции мотивируют его приходить в наши магазины. С системой Loymax мы уже начали эффективно взаимодействовать с нашими клиентами.
Мы выбирали платформу с учетом ее технической готовности к интеграции, наличия подходящих интерфейсов для разработки и гибкости API, чтобы легко перенести уже действовавшие у нас сценарии и реализовать задумки. У системы Loymax была возможность полной автоматизации всех процессов, поэтому она полностью нас устроила».
 |
Гаджидадаев Гаджимурад, Представитель D’Boutique |
Как мы запускали программу лояльности D’Boutique Status
- Проработали цели и сформулировали ценность для покупателей
- Продумали отличительные особенности новой программы и ключевые акционные механики
- Интегрировали программу лояльности
- Рассказали о новой программе и возможностях конечным покупателям
- Масштабировали на всех клиентов
Проработали цели и ценность
Любой магазин хочет, чтобы его покупатели были довольными и возвращались за покупками снова и снова. Для этого необходимо создавать для них ценность, которая должна быть понятной и прозрачной, и обеспечить персональный подход к каждому покупателю. В fashion-сфере это крайне важно, ведь вкусы и предпочтения у всех разные. С учетом этого стояла цель собирать данные по покупателям (что они покупают, как часто приходят в магазины). И если раньше у маркетологов этой информации не было, они не знали своего клиента, то с внедрением платформы можно было рассчитывать на возможность наладить регулярную коммуникацию и подбирать наиболее эффективные инструменты для взаимодействия с посетителями магазинов.
Продумали особенности программы и ключевые акционные механики
В рамках новой системы была разработана программа лояльности D’Boutique Status. Она предусматривает разные уровни участия: Silver, Gold и Platinum, которые определяют количество и размер доступных преференций. Покупатели получили возможность оплачивать бонусами до 100% стоимости покупки, чего не было раньше.
Покупателям это было подано как главное отличие: если раньше сама сеть определяла, на какой товар будет начислена скидка, то сейчас право выбирать было отдано самому клиенту. С внедрением программы участникам дали возможность забрать товар бесплатно даже из новой коллекции — при наличии нужной суммы бонусов на счету.
Программа лояльности стала предусматривать закрытые распродажи, уникальные предложения, в нее добавились купонные механики.
Уровни участия, которые доступны в рамках программы лояльности D’Boutique Status.
Стартовыми акционными механиками для более мягкого перехода стали дополнительные 5% бонусов в течение всего месяца Рамадан и скидки только для привилегированных статусов в первые три дня распродажи.
В будущем планируется использование и других механик: «двойные бонусы», «3-я вещь в подарок», «Total look» (дополнительные бонусы и скидки на весь образ), «бренд недели», начисление разных бонусов для разных статусов, бонусы в день рождения и еще много чего интересного. Преференции можно будет получать не только за покупки, но и за другие действия, например, за скачивание мобильного приложения. Все это поможет вовлечь в программу еще больше участников и повысить финансовые показатели.
Интегрировали программу лояльности
Для реализации программы лояльности D’Boutique нужен был инструмент, который позволил бы:
- Собирать информацию о покупателях в единый профиль — для проведения сегментации на базе интересов и истории покупок
- Персонализировать предложения и акционные механики — на основе предпочтений клиентов
- Легко интегрировать программу лояльности в свое мобильное приложение
- Оценивать эффект, который дает программа лояльности, и своевременно вносить изменения
В качестве такого инструмента была выбрана система Loymax и три ее модуля: Loyalty, BI и Smart Communications.
Из дополнительных модулей был подключен Контакт-Центр и реализован функционал денежных сертификатов. Также была проведена интеграция с мобильным приложением, разработкой которого занимался подрядчик со стороны D’Boutique с активным участием специалистов со стороны «Лоймакса».
Рассказали о новой программе и возможностях конечным покупателям
D’Boutique пригласил руководителей «Лоймакса» в Дагестан, чтобы они лично презентовали новую программу лояльности клиентам и провели обучение для маркетологов компании.
Презентацию решили совместить с первой официальной встречей после пандемии. Ключевым клиентам заранее были отправлены персональные приглашения в формате закрытого клуба. Мероприятие для главных поклонников бутика прошло в ресторане Teatro Villa, а главным гостем вечера стал знаменитый историк моды и ведущий программы «Модный приговор» — харизматичный Александр Васильев.
Встреча проходила в два акта: второй был посвящен запуску мобильного приложения и новой программы лояльности. Руководители «Лоймакса» рассказали о целях мероприятия, ключевых ценностях и новых возможностях, которые появились у клиентов D’Boutique. Важно было донести, что отказ от прямых скидок в пользу бонусной системы — это увеличение итоговой выгоды для покупателя и большая свобода выбора. Вечер завершился разбором историком моды трех классических образов восточной моды и небольшим фуршетом.
Вечер, посвященный презентации программы привилегий D’Boutique Status. На фото — собственница D’Boutique Сабигат Нурова вместе с историком моды и ведущим программы «Модный приговор» Александром Васильевым
Последующее сопровождение и масштабирование
Руководители «Лоймакса» дополнительно провели бизнес-завтрак с представителями D’Boutique и других местных компаний, чтобы обменяться идеями, концепциями, поделиться современными подходами к реализации программы лояльности и показать, как с помощью различных инструментов сделать ее эффективной.
Бизнес-завтрак сотрудников «Лоймакс» и D’Boutique
Заключение
D’Boutique запустил программу лояльности на базе платформы Loymax за 2,5 месяца, внедрил персональные предложения и настроил автоматические каскадные коммуникации на основе данных покупателей. Программа появилась недавно, но уже сейчас позволяет создавать акционные механики, давать разные преференции в зависимости от статуса клиента, анализировать эффект от проведенных мероприятий и выполненных рассылок, отслеживать повторные покупки.
Благодаря собираемой информации D’Boutique лучше узнает своих покупателей и персонализирует взаимодействие с ними. Чтобы получить преференцию, покупатели теперь используют электронные карты в мобильном приложении. Через МП клиенты получают уведомления о распродажах, накапливают бонусы и выбирают, на что их потратить.