Get free lesson
Just type your contacts
It's totally free
Цифровая трансформация — это ключевой стратегический сдвиг, при котором компании, все еще полагающиеся на устаревшие технологии, обращаются к цифровым технологиям, чтобы сохранить свое положение на рынке и не уступить конкурентам.
СТАТЬИ
Цифровая трансформация
клиентского
опыта в ритейле
СТРОИМ ПРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
СТАТЬИ
Цифровая трансформация
клиентского
опыта в ритейле
СТРОИМ ПРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Цифровая трансформация — это ключевой стратегический сдвиг, при котором компании, все еще полагающиеся на устаревшие технологии, обращаются к цифровым технологиям, чтобы сохранить свое положение на рынке и не уступить конкурентам.
Если компания становится другом, который может посоветовать подходящий продукт или предложить дополнительные услуги, клиент начинает выбирать ее не за экономию, а благодаря выстроенному общению, внимательности, подходу к работе и дополнительной ценности, которую компания ему приносит. Переход к выстраиванию отношений с клиентом вместо покупки его выбора за часть маржи — вот в чем заключается настоящая трансформация программы лояльности.

Чтобы строить с клиентами дружеские отношения, необходимо понимать их потребности и находить новые способы их удовлетворения. Для этих целей важно использовать современные технологии, которые позволяют собирать данные и помогают оптимизировать все бизнес-процессы. И в конечном итоге способствуют экономии времени и денег, повышают эффективность и мотивируют рост компании.

Цель цифровой трансформации важна для понимания ее ценности: если вы устраняете трения и улучшаете качество обслуживания клиентов, то делаете шаги к повышению прибыльности. Хотя положительный эффект можно почувствовать сразу после трансформации, ее реальная ценность заключается в долгосрочных преимуществах и перспективах. Если вы сделаете свою компанию гибкой, ее будет легче адаптировать и масштабировать.
Почему цифровая трансформация — необходимое условие успеха
Для компаний цифровая трансформация — это возможность улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность. Одним из инструментов может стать создание программы лояльности, однако простой сбор и передача данных и предложение купить у нас в обмен на скидку больше не работают. Возможность сэкономить подталкивает потребителей к покупке, пока предложение со скидкой от другой компании не окажется более выгодным. Для формирования лояльности важно выстраивать с клиентами доверительные отношения.

С учетом этого и должна проходить цифровая трансформация. Но так ли она необходима? И как ее проводить, чтобы сформировать лояльность потребителей?
Для компаний цифровая трансформация — это возможность улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность. Одним из инструментов может стать создание программы лояльности, однако простой сбор и передача данных и предложение купить у нас в обмен на скидку больше не работают. Возможность сэкономить подталкивает потребителей к покупке, пока предложение со скидкой от другой компании не окажется более выгодным. Для формирования лояльности важно выстраивать с клиентами доверительные отношения.

С учетом этого и должна проходить цифровая трансформация. Но так ли она необходима? И как ее проводить, чтобы сформировать лояльность потребителей?
Почему цифровая трансформация — необходимое условие успеха
Если компания становится другом, который может посоветовать подходящий продукт или предложить дополнительные услуги, клиент начинает выбирать ее не за экономию, а благодаря выстроенному общению, внимательности, подходу к работе и дополнительной ценности, которую компания ему приносит. Переход к выстраиванию отношений с клиентом вместо покупки его выбора за часть маржи — вот в чем заключается настоящая трансформация программы лояльности.

Чтобы строить с клиентами дружеские отношения, необходимо понимать их потребности и находить новые способы их удовлетворения. Для этих целей важно использовать современные технологии, которые позволяют собирать данные и помогают оптимизировать все бизнес-процессы. И в конечном итоге способствуют экономии времени и денег, повышают эффективность и мотивируют рост компании.

Цель цифровой трансформации важна для понимания ее ценности: если вы устраняете трения и улучшаете качество обслуживания клиентов, то делаете шаги к повышению прибыльности. Хотя положительный эффект можно почувствовать сразу после трансформации, ее реальная ценность заключается в долгосрочных преимуществах и перспективах. Если вы сделаете свою компанию гибкой, ее будет легче адаптировать и масштабировать.
Ритейл и банковское дело — два сектора, которые первыми приходят на ум, когда мы думаем о цифровой трансформации. Компаниям, которые находятся в начале пути, можно вдохновляться их опытом. В первом случае прорывом стало не только появление электронной коммерции. Побочным эффектом стали и изменения в работе офлайн-магазинов. Опыт розничной торговли значительно улучшился не только для клиентов, но и для самих компаний — за счет появления автоматизированных систем инвентаризации и аналитики. А удобство наряду с рекламными акциями, программами лояльности и электронными купонами изменили опыт для покупателей.
Для каких отраслей актуальна цифровая трансформация
Всего несколько десятилетий назад вырезание купонов из газет и журналов было стандартной практикой для покупателей, которые хотели воспользоваться выгодным предложением магазина. Теперь покупки отслеживаются цифровыми системами, предоставляющими компаниям персонализированную информацию о конкретных пользователях, которую можно использовать для создания эффективной рекламы, купонов и скидок, соответствующих их реальным потребностям.
Для каких отраслей актуальна цифровая трансформация
Ритейл и банковское дело — два сектора, которые первыми приходят на ум, когда мы думаем о цифровой трансформации. Компаниям, которые находятся в начале пути, можно вдохновляться их опытом. В первом случае прорывом стало не только появление электронной коммерции. Побочным эффектом стали и изменения в работе офлайн-магазинов. Опыт розничной торговли значительно улучшился не только для клиентов, но и для самих компаний — за счет появления автоматизированных систем инвентаризации и аналитики. А удобство наряду с рекламными акциями, программами лояльности и электронными купонами изменили опыт для покупателей.
Всего несколько десятилетий назад вырезание купонов из газет и журналов было стандартной практикой для покупателей, которые хотели воспользоваться выгодным предложением магазина. Теперь покупки отслеживаются цифровыми системами, предоставляющими компаниям персонализированную информацию о конкретных пользователях, которую можно использовать для создания эффективной рекламы, купонов и скидок, соответствующих их реальным потребностям.
Создавая индивидуальный путь клиента и подключая к этому компьютеры, мобильные устройства, электронную почту и push-уведомления, компании создают для потребителей возможность использовать любые платформы в удобные для них моменты. В этом тоже заключается цифровая трансформация.

Провести цифровую трансформацию программ лояльности невозможно без цифровизации всей компании: чтобы построить системную коммуникацию с покупателями, необходимы комплексные системы сбора и обработки данных. Эти данные важно анализировать и формировать предложения, которые действительно нужны потребителям. По-другому добиться лояльности клиентов уже трудно.

Технологии дают возможность создавать по-настоящему бесшовное взаимодействие: покупатели сначала заходят на сайт, на котором могут заказать звонок, а после продолжить общаться с компанией в мессенджере. И после этого закончить оформление заказа в офлайн-магазине. Если в этом случае клиенту каждый раз придется отвечать на одни и те же вопросы, он не станет более лояльным.

Чтобы объединить онлайн- и офлайн-взаимодействие, необходимы ИТ-системы, хранящие все данные, собранные во время общения с покупателями. У сотрудников, которые общаются с клиентами, должна быть возможность получать оттуда информацию и предлагать клиентам такой уровень сервиса, как будто они разговаривают с персональным менеджером, который знает все их пожелания и потребности.
Цифровизация взаимодействия с покупателями — способ формирования их лояльности
Цифровизация взаимодействия с покупателями — способ формирования их лояльности
Создавая индивидуальный путь клиента и подключая к этому компьютеры, мобильные устройства, электронную почту и push-уведомления, компании создают для потребителей возможность использовать любые платформы в удобные для них моменты. В этом тоже заключается цифровая трансформация.

Провести цифровую трансформацию программ лояльности невозможно без цифровизации всей компании: чтобы построить системную коммуникацию с покупателями, необходимы комплексные системы сбора и обработки данных. Эти данные важно анализировать и формировать предложения, которые действительно нужны потребителям. По-другому добиться лояльности клиентов уже трудно.

Технологии дают возможность создавать по-настоящему бесшовное взаимодействие: покупатели сначала заходят на сайт, на котором могут заказать звонок, а после продолжить общаться с компанией в мессенджере. И после этого закончить оформление заказа в офлайн-магазине. Если в этом случае клиенту каждый раз придется отвечать на одни и те же вопросы, он не станет более лояльным.

Чтобы объединить онлайн- и офлайн-взаимодействие, необходимы ИТ-системы, хранящие все данные, собранные во время общения с покупателями. У сотрудников, которые общаются с клиентами, должна быть возможность получать оттуда информацию и предлагать клиентам такой уровень сервиса, как будто они разговаривают с персональным менеджером, который знает все их пожелания и потребности.
Когда компания начинает свой путь цифровой трансформации, одной из ключевых задач становится выбор — покупать необходимое ПО или создавать самостоятельно. Одним из основных недостатков внутренних программных систем является необходимость их постоянного обслуживания для обеспечения бесперебойной работы. И это без учета создания новых функций для ее улучшения.
Программное обеспечение: создавать свое или выбрать готовое
Плюсы и минусы можно найти у каждого подхода. Явное преимущество выбора в пользу покупки готовых решений — экономия огромного количества времени и высвобождение ресурсов, которые компания может использовать, чтобы сделать свой продукт или услуги лучше для клиента. Это утверждение применимо и к платформам лояльности. Компания, которая хочет поощрять своих клиентов, может создать собственное решение, а может сделать выбор в пользу готового продукта.
Программное обеспечение: создавать свое или выбрать готовое
Когда компания начинает свой путь цифровой трансформации, одной из ключевых задач становится выбор — покупать необходимое ПО или создавать самостоятельно. Одним из основных недостатков внутренних программных систем является необходимость их постоянного обслуживания для обеспечения бесперебойной работы. И это без учета создания новых функций для ее улучшения.
Плюсы и минусы можно найти у каждого подхода. Явное преимущество выбора в пользу покупки готовых решений — экономия огромного количества времени и высвобождение ресурсов, которые компания может использовать, чтобы сделать свой продукт или услуги лучше для клиента. Это утверждение применимо и к платформам лояльности. Компания, которая хочет поощрять своих клиентов, может создать собственное решение, а может сделать выбор в пользу готового продукта.
Технологии, которые лежат в основе цифровой трансформации, как и весь современный технологический бизнес, можно разделить на две категории — аппаратное и программное обеспечение. Помимо этого есть данные — источник жизненной силы всех этих систем.

Аппаратное обеспечение — важная движущая сила для компаний, которые по-прежнему полагаются на личное взаимодействие со своими клиентами. Это, например, актуально для ресторанов быстрого питания. Возьмем McDonald's или KFC, которые установили терминалы самообслуживания в тысячах своих ресторанов. Их также можно встретить в аэропортах, где либо сам аэропорт, либо определенные авиакомпании предлагают терминалы, позволяющие зарегистрироваться и даже сдать багаж.

С помощью такой технологии бренды предоставляют клиентам больше удобства, а также применяют разумный способ тонкой продажи товаров. На самом деле, продажи McDonald's выросли на 5-6% в течение года после установки терминалов самообслуживания. Эти терминалы — часть собственной стратегии цифровой трансформации компании. При этом программное обеспечение позволяет отражать программу поощрения лояльности.
Как компании достигают цифровой трансформации
Но необходимо учитывать, что привычки клиентов меняются медленно. На ж/д вокзалах и станциях вводят терминалы для самостоятельной покупки билетов, но пассажиры по-прежнему выстраиваются в очереди в кассу. Воспитание новых моделей потребительского поведения — еще одна обязательная часть цифровой трансформации.

Поэтому компаниям необходимо выявлять ключевые причины, которые мешают потребителям начать пользоваться новыми сервисами и подбирать мероприятия для вовлечения таких клиентов. Вы можете проводить обучение и демонстрировать выгоды, а также дополнительно стимулировать клиентов. Важно, чтобы их первый пользовательский опыт оказался успешным и эмоционально позитивным. Для этого компания может на первых этапах помогать клиентам совершить операцию через терминал, поощрять бонусами за онлайн-оформление или предлагать специальные условия за совершение покупки через мобильное приложение.

Использование передовых технологий позволяет компаниям даже с сотнями тысяч покупателей выстраивать по-настоящему персонализированную коммуникацию: превосходить их ожидания, мгновенно реагировать на изменения, предлагать те способы взаимодействия, в которых заинтересован сам потребитель, а не компания.

В результате цифровой трансформации потребитель получает не просто товар или услугу, а полноценный эмоциональный опыт и дополнительную ценность от взаимодействия с компанией. А значит, становится по-настоящему лояльным клиентом.
Как компании достигают цифровой трансформации
Технологии, которые лежат в основе цифровой трансформации, как и весь современный технологический бизнес, можно разделить на две категории — аппаратное и программное обеспечение. Помимо этого есть данные — источник жизненной силы всех этих систем.

Аппаратное обеспечение — важная движущая сила для компаний, которые по-прежнему полагаются на личное взаимодействие со своими клиентами. Это, например, актуально для ресторанов быстрого питания. Возьмем McDonald's или KFC, которые установили терминалы самообслуживания в тысячах своих ресторанов. Их также можно встретить в аэропортах, где либо сам аэропорт, либо определенные авиакомпании предлагают терминалы, позволяющие зарегистрироваться и даже сдать багаж.

С помощью такой технологии бренды предоставляют клиентам больше удобства, а также применяют разумный способ тонкой продажи товаров. На самом деле, продажи McDonald's выросли на 5-6% в течение года после установки терминалов самообслуживания. Эти терминалы — часть собственной стратегии цифровой трансформации компании. При этом программное обеспечение позволяет отражать программу поощрения лояльности.
Но необходимо учитывать, что привычки клиентов меняются медленно. На ж/д вокзалах и станциях вводят терминалы для самостоятельной покупки билетов, но пассажиры по-прежнему выстраиваются в очереди в кассу. Воспитание новых моделей потребительского поведения — еще одна обязательная часть цифровой трансформации.

Поэтому компаниям необходимо выявлять ключевые причины, которые мешают потребителям начать пользоваться новыми сервисами и подбирать мероприятия для вовлечения таких клиентов. Вы можете проводить обучение и демонстрировать выгоды, а также дополнительно стимулировать клиентов. Важно, чтобы их первый пользовательский опыт оказался успешным и эмоционально позитивным. Для этого компания может на первых этапах помогать клиентам совершить операцию через терминал, поощрять бонусами за онлайн-оформление или предлагать специальные условия за совершение покупки через мобильное приложение.

Использование передовых технологий позволяет компаниям даже с сотнями тысяч покупателей выстраивать по-настоящему персонализированную коммуникацию: превосходить их ожидания, мгновенно реагировать на изменения, предлагать те способы взаимодействия, в которых заинтересован сам потребитель, а не компания.

В результате цифровой трансформации потребитель получает не просто товар или услугу, а полноценный эмоциональный опыт и дополнительную ценность от взаимодействия с компанией. А значит, становится по-настоящему лояльным клиентом.