Get free lesson
Just type your contacts
It's totally free
Как узнать, доволен ли клиент взаимодействием с нашей компанией? Как выяснить настоящую причину возникшего недовольства? Как понять, чего ждут от нас клиенты, и удалось ли им найти то, что искали?
СТАТЬИ
Опросы покупателей:
зачем их использовать, как создавать и отправлять через Smart Communications
СТАТЬИ
Опросы покупателей:
зачем их использовать, как создавать и отправлять через Smart Communications
Как узнать, доволен ли клиент взаимодействием с нашей компанией? Как выяснить настоящую причину возникшего недовольства? Как понять, чего ждут от нас клиенты, и удалось ли им найти то, что искали?
Почему это важно
Получить ответы на такие вопросы помогают опросы. Это важный инструмент, с помощью которого компании могут искать и находить узкие места в воронке продаж, работать с негативными отзывами на сторонних площадках, повышать качество сервиса, реактивировать клиентов после покупки, вовлекать их во взаимодействие при выводе нового продукта или изменении условий программы лояльности.

В этой статье рассмотрим инструмент, позволяющий узнать об удовлетворенности клиентов, перечислим реальные примеры, которые можно учитывать при создании собственных опросов, а также посмотрим, как настраивать и отправлять опросы в Smart Communications.
Почему это важно
Разные форматы коммуникации теперь неотделимы друг от друга. Цифровой опыт делает современный ритейл более удобным и увлекательным. При этом простое наличие нескольких маркетинговых каналов общения с клиентом больше нельзя считать преимуществом — оно обязательно, особенно для розницы. Поскольку точек касания и факторов, влияющих на принятие решений, крайне много, невозможно сказать, что какой-то один канал эффективнее остальных.

При этом миллениалы, аудитория с наибольшей покупательной способностью, предъявляют свои требования. Им нужен простой процесс заказа, быстрая доставка, одноэтапная оплата, программы лояльности, геймификация и так далее.

Многоканальность больше не новое явление — она официально стала необходимостью и базой современного клиентского сервиса. Теперь вопрос стоит так: «Как я могу сделать омниканальную маркетинговую стратегию единственной в своем роде?»
Почему это важно
Разные форматы коммуникации теперь неотделимы друг от друга. Цифровой опыт делает современный ритейл более удобным и увлекательным. При этом простое наличие нескольких маркетинговых каналов общения с клиентом больше нельзя считать преимуществом — оно обязательно, особенно для розницы. Поскольку точек касания и факторов, влияющих на принятие решений, крайне много, невозможно сказать, что какой-то один канал эффективнее остальных.

При этом миллениалы, аудитория с наибольшей покупательной способностью, предъявляют свои требования. Им нужен простой процесс заказа, быстрая доставка, одноэтапная оплата, программы лояльности, геймификация и так далее.

Многоканальность больше не новое явление — она официально стала необходимостью и базой современного клиентского сервиса. Теперь вопрос стоит так: «Как я могу сделать омниканальную маркетинговую стратегию единственной в своем роде?»
Пользователь переходит по ссылке и попадает в большой опрос, где ему нужно ответить на множество вопросов. Несмотря на то, что короткие опросы обычно воспринимаются гораздо лучше, Etsy сразу пытается установить правильные ожидания, отправляя опрос от «исследовательской группы». У пользователей создается ожидание, что опрос окажется длинным и обширным, но ведь "это не просто опрос, а опрос, который используется в исследовательских целях, поэтому почему бы его не пройти". Это может стать выходом, когда вам нужно о многом спросить клиентов.

Пример Etsy интересен тем, что начинается с личного приветствия от одного из членов команды. Даже если электронное письмо отправляется массово, наличие такого приветствия сразу же делает его более личным, а фотография сотрудника Etsy только усиливает этот эффект. Наконец, компания планирует использовать длинный опрос и не стесняется называть его «исследованием». И таким образом устанавливает правильные ожидания.
Какими качествами должен обладать опрос, чтобы дать компании информацию об удовлетворенности клиентов:
Иметь четкую цель. Должно быть понятно, чего компания хочет добиться от клиентов.
Без лишних слов переходить к делу. Опрос должен быть лаконичным и экономить время покупателей. Если нужно спросить о многом, важно придумать для опроса интересную подачу или мотивацию, чтобы респондент был готов его пройти.
Быть простым в использовании. Не стоит заставлять клиентов преодолевать трудности, переходить по множеству ссылок, регистрироваться, делиться кучей персональных данных, чтобы ответить на вопросы.
Быть практичным. Давать компании правильную информацию для принятия правильных решений.
Пользователь переходит по ссылке и попадает в большой опрос, где ему нужно ответить на множество вопросов. Несмотря на то, что короткие опросы обычно воспринимаются гораздо лучше, Etsy сразу пытается установить правильные ожидания, отправляя опрос от «исследовательской группы». У пользователей создается ожидание, что опрос окажется длинным и обширным, но ведь "это не просто опрос, а опрос, который используется в исследовательских целях, поэтому почему бы его не пройти". Это может стать выходом, когда вам нужно о многом спросить клиентов.

Пример Etsy интересен тем, что начинается с личного приветствия от одного из членов команды. Даже если электронное письмо отправляется массово, наличие такого приветствия сразу же делает его более личным, а фотография сотрудника Etsy только усиливает этот эффект. Наконец, компания планирует использовать длинный опрос и не стесняется называть его «исследованием». И таким образом устанавливает правильные ожидания.

Какими качествами должен обладать опрос, чтобы дать компании информацию об удовлетворенности клиентов:
Иметь четкую цель. Должно быть понятно, чего компания хочет добиться от клиентов.
Без лишних слов переходить к делу. Опрос должен быть лаконичным и экономить время покупателей. Если нужно спросить о многом, важно придумать для опроса интересную подачу или мотивацию, чтобы респондент был готов его пройти.
Быть простым в использовании. Не стоит заставлять клиентов преодолевать трудности, переходить по множеству ссылок, регистрироваться, делиться кучей персональных данных, чтобы ответить на вопросы.
Быть практичным. Давать компании правильную информацию для принятия правильных решений.
Как создавать опросы
Модуль опросов в Smart Communications позволяет устраивать опросы среди зарегистрированных в платформе клиентов. Функционал предусматривает возможность задавать открытые и закрытые вопросы, ограничивать количество ответов, управлять видимостью вопросов и так далее. Информация об участии клиента в опросе и выбранных ответах на каждый из вопросов сохраняется в его профиле. Эту информацию впоследствии можно использовать в построителе сегментов.

Чтобы создать опрос, необходимо зайти в раздел «Опросы» главного меню и нажать кнопку «Создать новый опрос».
В поле «Вопрос» — сам текст вопроса.
В многострочное поле «Ответы» — все возможные варианты ответа. Каждый вариант будет находиться на отдельной строчке.
На странице редактирования необходимо заполнить поле «Наименование опроса» и выбрать заготовки для создания опроса.
Опрос может содержать один или более вопросов. Для каждого вопроса необходимо ввести:
После заполнения нажимаем кнопку «Сохранить» и используем готовый опрос для отправки клиентам.
Как создавать опросы
Модуль опросов в Smart Communications позволяет устраивать опросы среди зарегистрированных в платформе клиентов. Функционал предусматривает возможность задавать открытые и закрытые вопросы, ограничивать количество ответов, управлять видимостью вопросов и так далее. Информация об участии клиента в опросе и выбранных ответах на каждый из вопросов сохраняется в его профиле. Эту информацию впоследствии можно использовать в построителе сегментов.

Чтобы создать опрос, необходимо зайти в раздел «Опросы» главного меню и нажать кнопку «Создать новый опрос».
На странице редактирования необходимо заполнить поле «Наименование опроса» и выбрать заготовки для создания опроса.
Опрос может содержать один или более вопросов. Для каждого вопроса необходимо ввести:
В поле «Вопрос» — сам текст вопроса.
В многострочное поле «Ответы» — все возможные варианты ответа. Каждый вариант будет находиться на отдельной строчке.

После заполнения нажимаем кнопку «Сохранить» и используем готовый опрос для отправки клиентам.
Как отправлять опросы
Чтобы отправить готовый опрос, можно использовать E-mail, SMS или push-рассылку. В сообщении будет ссылка, перейдя по которой пользователь сможет самостоятельно ответить на вопросы на странице опроса. Для доставки ссылки используется специальный макрос. Когда мы добавляем его в текст рассылки, для каждого клиента формируется своя уникальная ссылка. Если мы создаем e-mail-рассылку, ее можно сделать кликабельной и поменять ее текст.

Данные опросов можно использовать для фильтрации клиентов при построении сегментов. В построителе сегментов для работы с данными опросов есть группа «Опросы». В ней доступны фильтры «Участвовал в опросе» и «Значение ответа в опросе». Например, можно построить сегмент клиентов, которые в опросе X на вопрос Y выбрали ответ Z».


Знание о том, что ваши клиенты думают о вас, играет важную роль в развитии вашего бизнеса. Используйте опросы клиентов, чтобы собрать информацию, которая может привести к долгосрочным и позитивным изменениям в вашей компании. Когда вы знаете, что чувствует ваш клиент, то можете принимать решения, которые приведут к увеличению доходов и удержанию клиентов, что даст вам возможность расти.
Как отправлять опросы
Чтобы отправить готовый опрос, можно использовать E-mail, SMS или push-рассылку. В сообщении будет ссылка, перейдя по которой пользователь сможет самостоятельно ответить на вопросы на странице опроса. Для доставки ссылки используется специальный макрос. Когда мы добавляем его в текст рассылки, для каждого клиента формируется своя уникальная ссылка. Если мы создаем e-mail-рассылку, ее можно сделать кликабельной и поменять ее текст.

Данные опросов можно использовать для фильтрации клиентов при построении сегментов. В построителе сегментов для работы с данными опросов есть группа «Опросы». В ней доступны фильтры «Участвовал в опросе» и «Значение ответа в опросе». Например, можно построить сегмент клиентов, которые в опросе X на вопрос Y выбрали ответ Z».
Знание о том, что ваши клиенты думают о вас, играет важную роль в развитии вашего бизнеса. Используйте опросы клиентов, чтобы собрать информацию, которая может привести к долгосрочным и позитивным изменениям в вашей компании. Когда вы знаете, что чувствует ваш клиент, то можете принимать решения, которые приведут к увеличению доходов и удержанию клиентов, что даст вам возможность расти.
Чтобы подробнее узнать о том, как создавать и отправлять опросы с помощью системы Loymax Smart Communications, или если у вас появились какие-либо другие вопросы, заполните форму ниже. Мы постараемся ответить в ближайшее время.
Чтобы подробнее узнать о том, как создавать и отправлять опросы с помощью системы Loymax Smart Communications, или если у вас появились какие-либо другие вопросы, заполните форму ниже. Мы постараемся ответить в ближайшее время.