Как узнать, доволен ли клиент взаимодействием с нашей компанией? Как выяснить настоящую причину возникшего недовольства? Как понять, чего ждут от нас клиенты, и удалось ли им найти то, что искали?
Получить ответы на такие вопросы помогают опросы. Это полезный инструмент, который помогает компаниям искать и находить узкие места в воронке продаж, работать с негативными отзывами на сторонних площадках, повышать качество сервиса, реактивировать клиентов после покупки, вовлекать их во взаимодействие при выводе нового продукта или изменении условий программы лояльности.
В этой статье подробно рассмотрим инструмент, который позволяет узнать об удовлетворенности клиентов, перечислим реальные примеры, которые можно учитывать при создании собственных опросов, а также посмотрим, как настраивать и отправлять опросы в модуле Smart Communications.
Для чего опрашивать клиентов: примеры
Наиболее распространенные формы опросов удовлетворенности клиентов — форматы коротких ответов, вопросы с несколькими вариантами ответов, вопросы «верно-неверно» или рейтинговая система.
Вот несколько примеров опросов клиентов от известных брендов:
- Netflix
Netflix предлагает клиентам тщательно подобранные рекомендации по развлечениям. Но это было бы невозможно, не будь у компании четкого представления об удовлетворенности клиентов. Чтобы сделать сервис максимально удобным, Netflix изучает поведение пользователей и рекомендует фильмы и шоу на основе их оценок, симпатий и антипатий или просто того, что они смотрели. Кроме того, он также регулярно проводит опросы и собирает отзывы, и так улучшает свои предложения.
В одном из таких опросов Netflix старается лучше понять предпочтения пользователей. Это лучшая демонстрация, что даже компаниям, которые уже доминируют на рынке, как Netflix, не стоит останавливаться на достигнутом. Продолжайте собирать отзывы клиентов и пользователей и анализировать их, чтобы понимать их потребности.
- Best Buy
Американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров Best Buy, собирает обратную связь и персонализирует вопросы с учетом предыдущих ответов потребителей. Когда человек отвечает на вопросы, которые относятся непосредственно к его покупательскому опыту, прохождение опроса перестает быть такой обузой. Чтобы дополнительно замотивировать клиентов отвечать на вопросы, Best Buy предлагает им конкурсы и призы.
- Starbucks
Starbucks много времени уделяет структуре опросов и скрупулезно подбирает вопросы. Обычно в качестве мобильного или веб-опроса компания сначала предлагает респондентам ответить на вопросы, которые имеют несколько вариантов ответов (в модуле Smart Communications для реализации таких вопросов можно использовать заготовку «Матрица»), а в конце дает возможность выразить свои мысли через открытый вопрос. Такой опрос идеален для клиентов, у которых мало времени на прохождение опроса. То есть практически для всех.
- IKEA
IKEA — одна из ведущих мировых компаний в секторе товаров для дома, и ее успех во многом объясняется преданностью потребителям. Мало того, что при создании изделий по максимуму учитывается клиентский опыт, так компания еще и регулярно запрашивает у покупателей отзывы, мотивируя участием в конкурсах и возможностью выиграть ценный приз. С этой информацией IKEA удается лучше организовать свои магазины и позиционировать продукты так, чтобы они были привлекательны для покупателей.
Рассылка с приглашением принять участие в опросе необязательно должна преследовать какую-то глобальную цель. Иногда компания просто предлагает пользователям отвлечься и пройти забавный опрос. И между делом узнает мнение о компании или о темах, которые их волнуют.
- Etsy
Маркетплейс для хендмейда Etsy использует для исследования удовлетворенности несколько иной подход. Вместо того, чтобы использовать обычные опросы по электронной почте от имени представителей службы поддержки, они присылают письма от исследовательской группы Etsy. В конце такого опроса компания размещает изображение члена этой самой группы и упрощает себе установление контакта с получателем.
Когда пользователь переходит по ссылке, он попадает в большой опрос, где должен ответить на множество вопросов. Несмотря на то, что использование коротких опросов оставляет больше шансов получить ответы, Etsy заранее формирует правильные ожидания, отправляя опрос от «исследовательской группы». В результате пользователи готовы к тому, что опрос окажется длинным и подробным — ведь он используется в исследовательских целях.
Пример Etsy интересен тем, что использует личное приветствие от одного из членов команды. Даже если электронное письмо все равно отправляется массово, наличие такого приветствия делает его более личным, а фотография сотрудника Etsy лишь усиливает эффект. Компания использует длинные опросы и не стесняется называть их «исследованиями» и в результате устанавливает правильные ожидания.
Какими качествами обладает удачный опрос, который сможет дать компании информацию об удовлетворенности клиентов:
- Имеет четкую цель (чего компания хочет добиться от клиентов).
- Не содержит лишних слов, сразу переходит к делу и экономит время покупателей.
- Отличается своевременностью и отправляется в нужный момент.
- Прост в использовании (не заставляет клиентов преодолевать чрезмерные трудности, чтобы ответить на вопросы).
- Практичен (дает компании правильную информацию для принятия правильных решений).
Как создавать опросы
Функционал Loymax Smart Communications позволяет устраивать опросы среди зарегистрированных в платформе клиентов. Он предусматривает возможность задавать открытые и закрытые вопросы, ограничивать количество ответов, управлять видимостью вопросов и так далее. Информация об участии клиента в опросе и выбранных ответах на каждый из вопросов сохраняется в его профиле. Эту информацию впоследствии можно использовать в построителе сегментов.
Чтобы создать опрос, необходимо зайти в раздел «Опросы» главного меню и нажать кнопку «Создать новый опрос».
На странице редактирования нужно заполнить поле «Наименование опроса» и выбрать заготовки для создания опроса.
Опрос может содержать один или более вопросов. Для каждого вопроса необходимо ввести:
- В поле «Вопрос» — сам текст вопроса.
- В многострочное поле «Ответы» — все возможные варианты ответа. Каждый вариант будет располагаться на отдельной строчке.
- После заполнения нажать кнопку «Сохранить» и воспользоваться готовым опросом для отправки клиентам.
Как отправлять опросы
Чтобы отправить готовый опрос, можно воспользоваться E-mail, SMS или push-рассылкой. В сообщении будет ссылка, перейдя по которой пользователь сможет самостоятельно ответить на вопросы на отдельной странице. Для доставки ссылки используется специальный макрос. Для каждого клиента формируется своя уникальная ссылка. Если мы создаем e-mail-рассылку, ее можно сделать кликабельной и поменять ее текст.
Данные опросов можно использовать для фильтрации клиентов при построении сегментов. В построителе сегментов для работы с данными опросов есть группа «Опросы». В ней доступны фильтры «Участвовал в опросе» и «Значение ответа в опросе». (например, можно построить сегмент клиентов, которые в опросе X на вопрос Y выбрали ответ Z»).
Знание того, что ваши клиенты думают о вас, играет важную роль в развитии бизнеса. Используйте опросы, чтобы собрать информацию, которая приведет к долгосрочным позитивным изменениям в вашей компании. Если вы знаете, что чувствуют клиенты, то можете принимать решения, которые помогут повысить их лояльность и привести к увеличению доходов.