У компаний часто возникают вопросы, как сделать программу лояльности более эффективной и устойчивой: как замотивировать клиентов в ней участвовать, как оценить их лояльность, какие механики помогут вернуть тех, кто давно не совершал покупок. Мы ответили на 15 вопросов и оформили ответы в виде советов, которые помогут привлекать и удерживать участников программы лояльности.
Программы вознаграждения должны быть основаны на клиентском опыте? Как понять, чего хотят покупатели?
Награды, которые основаны на клиентском опыте, действительно в последнее время играют важную роль в программах лояльности. А лучший способ узнать, чего хотят клиенты, — это просто спросить их. Например, используя опросы.
Как побудить клиентов зарегистрироваться в программе лояльности?
Используйте уведомления на сайте — они смогут ненадолго прервать пользователей и соблазнят преимуществами вашей программы лояльности. Также неплохо включить выгоды вашей программы в сообщения после покупки — на чек, в мобильном приложении или в электронном письме. Чтобы когда клиенты совершили покупку, они точно знали, какое количество баллов получат, если зарегистрируются в программе.
Лояльные клиенты и так лояльны, поэтому скидки или бесплатные продукты похожи на напрасную потерю маржи. Чем может помочь программа лояльности?
Во-первых, здесь можно вспомнить про экспериментальные вознаграждения — вроде раннего доступа к распродажам, возможности первыми попробовать новые продукты при их запуске или эксклюзивном доступе к отличному контенту — это уже экономически более выгодно, чем скидки и бесплатные товары.
Но не нужно забывать и о ценности, которую участники программы лояльности приносят своими рекомендациями, отзывами и упоминаниями в соцсетях. Это тоже помогает вашей марже, но другими способами.
Как программа лояльности может вернуть ушедших клиентов?
Если клиенты забыли о вас, вам нужно дать им повод вернуться и совершить покупки у вас, а не идти куда-то еще. Для этого свяжитесь с ними и, например, начислите дополнительные бонусные баллы или предоставьте купоны на скидку. Желательно, чтобы их было достаточно и можно было воспользоваться ими для немедленной покупки.
Как повысить лояльность клиентов с помощью запуска новых продуктов?
Есть несколько вещей, которые здесь можно попробовать. Например, предлагать бонусы за определённые продукты: так вы будете побуждать клиентов покупать именно эти товары. Или начислять баллы клиентам, которые в соцсетях используют определённый хэштег, либо упоминают там ваш новый продукт — чтобы поддерживать распространение рекламы. Одна из рекомендаций, которая тоже может сработать — предлагать клиентам высшего уровня возможность первыми оценить новый продукт. Так они почувствуют себя особенными.
Как оценить лояльность клиентов?
Посмотрите, как клиенты взаимодействуют с вами в периоды между покупками. Они оставляют отзывы, упоминают вас в соцсетях, приводят рефералов? Взаимодействуют с вашими электронными письмами или рекламными акциями? Совершают покупки у вас вне распродаж и скидок? Часто причиной покупок становятся именно рекламные акции, поэтому оцените, что ваши клиенты делают помимо них.
Как создать эмоциональную лояльность у аудитории, которая ориентирована только на покупки?
Свяжите покупки с ценностями ваших клиентов, например, позволяя им зарабатывать баллы за определённые действия — такие как переработка упаковки, утилизация старой техники или одежды.Или можете дать клиентам возможность потратить вознаграждения на что-то вроде благотворительного пожертвования. Когда связываете свой бренд с такими предложениями, создаёте особую связь между собой и клиентами.
Как создавать персонализацию на сайтах?
Здесь многое зависит от функциональности интернет-магазина, но в целом есть много разных способов. Самое простое — персонализировать страницу учётной записи: Клиенты должны видеть, сколько у них баллов, какие доступны награды, как далеко они находятся от следующего уровня.
Эту информацию можно передавать в электронных письмах, пушах и смс -сообщениях или использовать уведомления на самом сайте. Цель одна — показывать людям, что им доступны определённые награды. Также используйте персонализированные письма и сообщения, когда люди достигают определённых пороговых значений, открывают новые награды или повышают свой уровень.
На каких KPI следует сосредоточиться?
Доля повторных покупок, прирост участников программы, время между покупками и погашение бонусов помогут оценить, как работает программа лояльности, особенно на старте.
Как побудить людей получать больше вознаграждений?
Предлагайте им более подходящие вознаграждения и, если можете, дайте возможность выбирать, какое вознаграждение они получат. Это может быть выбор, например, между финансовым поощрением, бесплатным продуктом или бесплатной доставкой. Если можете такое предложить, клиенты будут чувствовать, что выбирают именно то, что хотят. И это хорошо помогает.
Как побудить клиентов использовать свои баллы?
В этом важны чёткие коммуникации. Клиентам должно быть очевидно, как использовать баллы и какую ценность они получат от их использования. Простые вещи вроде обновления бонусного баланса и напоминания о доступных наградах не дадут участникам программы забывать, какие возможности у них есть. Сделайте барьер для получения первой награды очень низким, чтобы у клиентов сразу стала формироваться привычка к этому процессу, и они начали участвовать в акциях и списывать накопленные баллы.
На что обратить внимание, если вы только начинаете создавать программу лояльности?
Начните с простого. Сделайте так, чтобы ваше предложение было простым для понимания и взаимодействия. Достаточно простым, чтобы всегда можно было дополнить его новыми инструментами, и не пришлось ничего отменять в будущем.
Не ждите слишком долго, чтобы сосредоточиться на удержании. Даже если у вас есть один клиент, вы уже можете попытаться сделать его постоянным. А ещё у вас есть человек, который может рассказать о вашем бренде кому-то ещё.
Поощряйте адвокацию с самого начала, потому что первые клиенты могут многое сделать для расширения вашей клиентской базы благодаря сарафанному радио.
Как продвигать кампанию «Пригласи друга» в рамках программы лояльности?
Компания может интегрировать свою реферальную кампанию с клиентскими отзывами. Если у вас есть довольный клиент, который оставил вам восторженный отзыв, попросите его пригласить реферала. Сделайте этот процесс простым, предоставив уникальные реферальные ссылки, по которым он сможет легко перейти. Подумайте, сколько баллов предложить рефералам и самим реферерам в качестве вознаграждения, чтобы всё это было достаточно убедительно и вдохновляло их на действие. И не забывайте рассказывать об этом на своих площадках — сайте и аккаунтах в соцсетях.
Что учитывать при обновлении программы лояльности?
Относитесь к необходимости обновления вашей программы так же, как к любой другой маркетинговой активности — проведите исследование рынка, поговорите со своими клиентами, выясните, что их волнует. А потом обновите программу лояльности, чтобы она соответствовала вашим требованиям. Не вносите изменений ради изменений. Если что-то работает, берегите это, каким бы устаревшим это ни казалось.
Как сделать программу лояльности лучшей?
Мы уже рассмотрели некоторые ответы на этот вопрос, но… Спросите клиентов, чего они хотят, и разберитесь, что их действительно мотивирует. Свяжите свою программу с ценностями и историей вашего бренда, создавайте эмоциональные связи, сделайте регистрацию в программе максимально простой и удобной, стимулируйте вовлечённость и погашение бонусов, будьте проще.
Ели вы хотите создать лучшую программу лояльности, обращайтесь к нам — это будет хорошей возможностью начать. Чтобы разобраться, как программа может помочь вашему бизнесу удержать клиентов, задайте вопрос с помощью формы ниже. Постараемся ответить как можно скорее.