В модуле Loymax Smart Communications можно использовать взаимодействие с клиентами для достижения разных целей: например, возвращать тех, кто перестал совершать покупки, приглашать в магазин тех, у кого скоро сгорят бонусы, или благодарить за первый заказ. Давайте рассмотрим несколько возможных сценариев и разберёмся, как они работают и что могут дать.
Отток или потерянные клиенты
Что это. Отправка реактивационных сообщений клиентам, которые по какой-то причине перестали совершать покупки.
Как работает
Система использует данные RFM-сегментации, чтобы определять клиентов, которые перестали покупать, и отправляет им персонализированные реактивационные сообщения.
Собранные аналитические данные позволяют системе сегментировать клиентов по давности покупок в магазине и среднему чеку с необходимыми уточнениями.
Как мы можем использовать реактивационные сообщения:
— Выразить сожаление, что клиент перестал совершать покупки.
— Выяснить, что в наших отношениях с клиентом пошло не так. Предложите ему написать или позвонить в кол-центр и рассказать о своём негативном опыте. Чтобы коммуникация была эффективной, у кол-центра должна быть инструкция по обработке таких звонков.
— Предложить клиенту бонусы или промокод с указанием срока действия.
— Рассказать о новой интересной акции или скидке.
Важно
Возврат ушедшего клиента — один из самых эффективных инструментов email-маркетинга. Поиск нового клиента в среднем обходится в 4,8 раза дороже, чем удержание имеющегося. Но не всех клиентов стоит возвращать: возвращайте только тех, которые вам выгодны, и используйте возможности сегментации именно для этого.
Хорошую эффективность показывают серии реактивационных сообщений, которые предлагают возрастающий стимул вернуться. Например:
— Письмо 1: 10% скидка.
— Письмо 2 (через 10 дней): 15% скидка.
— Письмо 3 (еще через 20 дней): 20% скидка.
Что даёт
Такие кампании обеспечивают до 60% конверсии среди получателей сообщения.
Сгорание бонусов
Что это. Автоматическое сообщение клиентам о скором сгорании бонусов.
Как работает
Клиенту отправляется сообщение с уведомлением, что скоро его бонусы сгорят — с целью побудить совершить покупку с выгодой. Вместе с конкретной пользой в виде несгоревших бонусов сообщение дополнительно подчёркивает заботу бренда о клиентах.
В нём должно содержаться предупреждение о факте сгорания бонусов, их количестве и сроке деактивации. Подобная информация в системе подтягивается автоматически с помощью метапеременных.
Важно
Главная идея инструмента — удержать клиента, подчеркнуть его ценность и показать, что бренд к нему неравнодушен.
Что даёт
Конверсия в чек среди получателей коммуникации доходит до 60%.
Благодарность за первый заказ
Что это. Автоматическое сообщение, которое клиент получает после первого заказа.
Как работает
После покупки клиенту отправляется благодарственное сообщение. Оно формирует его лояльность, давая понять, что вы уважаете его выбор и в дальнейшем хотели бы видеть в рядах своих клиентов.
Сообщение может содержать:
— Выражение признательности.
— Персональные рекомендации товаров или перечень связанных товаров.
— Промокод на скидку на второй заказ.
— Предложение отметить страницу компании в своих социальных сетях.
Важно
Главная цель инструмента — удержать клиента и побудить его сделать второй заказ. По нашей статистике, «разовые» покупатели навсегда такими и остаются, а вот те, кто оформил два заказа, с высокой вероятностью становятся постоянными.
Что даёт
Конверсия в чек составляет от 30 до 50%.
Поздравление с годовщиной
Что это. Автоматическое сообщение с поздравлением по случаю памятной или как минимум приятной даты.
Как работает
Клиенту отправляется поздравительное сообщение, которое напоминает о приятной годовщине — дне рождения или дате первой покупки. Оно усиливает лояльность покупателя — вы даёте понять, что уважаете важные для него события и хотите видеть в рядах своих клиентов. А ещё это работает на закрепление позитивного имиджа бренда.
Сообщение может содержать:
— поздравление с днём рождения, годовщиной покупки,
— купон на скидку,
— информацию о начисленных бонусах, их количестве и сроке действия.
Важно
Главная идея — проявить заботу о клиенте и сформировать в его глазах позитивный образ компании. А также добавить мотив сделать покупку в преддверии важной даты.
Что даёт
Согласно отчётам, конверсия в покупателей в результате таких коммуникаций достигает 60%.
Дополнительно учесть
Начать кампанию можно за несколько дней до нужной даты, установив напоминание в день важного события и через несколько дней после. В рамках кампании можно настроить дополнительную сегментацию и поручить системе учитывать действия клиентов: если те открыли письмо, но не перешли по ссылке, отправить пуш-сообщение на телефон. Если открыли письмо, но не совершили ни одной покупки за указанный срок, отправить ещё одно письмо с обещанием скидки. Открываемость таких сообщений достигает 60%, а конверсия в чек — 30-40%.
Информирование о специальных ценах и акциях в магазине
Что это. Сообщение отправляется клиентам из определённой целевой аудитории. Например, всем, кто совершал покупки в конкретном магазине относительно недавно. Или тем, кто покупает в определённом магазине с определённой частотой, и средний чек получается выше определённой суммы.
Как работает
Сообщение доносит информацию об акциях или жёлтых ценниках на определённые категории продуктов. Оно может содержать:
— Размер скидки в % или денежном выражении.
— Длительность скидки.
— Товары или товарные категории, на которые она распространяется.
— Дополнительные условия. Например, при покупке двух единиц третья идёт со скидкой.
Важно
Основная цель — быть на виду у клиента, быть для него полезными и выгодными, не дать о себе забыть.
Что даёт
По таким кампаниям конверсия составляет 35-45%, а акционные товары попадают в список топ-10 покупок.
Отчёты по контрольным группам показывают, что вовлеченность покупателей, которые получили рассылку, оказывается выше, чем тех, кто её не получил.
Повышение числа установок мобильного приложения
Что это. Целевой аудитории отправляются сообщения с предложением установить мобильное приложение в обмен на определённые преференции.
Как работает
В сообщении предлагается установить мобильное приложение тем, у кого оно ещё не установлено. Помимо непосредственного предложения оно может содержать:
— информацию о бонусах или промокод за установку;
— срок, в который необходимо установить приложение.
Важно
Главная идея такой коммуникации — получить возможность коммуницировать с клиентами с помощью пуш-уведомлений.
Что даёт
Коммуникации показывают рост установок приложения, что позволяет переходить на более экономный и эффективный способ коммуникаций с клиентом.
Варианты коммуникаций:
— дарим скидку на первый заказ в мобильном приложении,
— начислим N бонусов за установку МП,
— скачай приложение и получи промокод.
Дополнительные инструменты: сегментирование целевой аудитории по данным анкеты, чека и действиям
Что это. Выстраивание логических сегментов по разным признакам для точного попадания коммуникационного посыла.
Как работает
В системе хранятся данные о клиентах, их действиях и покупках, каталоги товаров, история предыдущих взаимодействий и реакция на отправленные ранее коммуникации. В ней можно не только строить сегменты, но и задавать их численность, а также получать данные по экономическим показателям. Например, анализировать совокупную ценность сегмента, % от общей выручки, который он приносит, данные по среднему чеку.
Важно
Пользователям необходимо не только продумать сегмент, но и настроить атрибуцию чеков.
Что даёт
Система позволяет получить аналитику по проведённым рассылкам по количеству отправленных сообщений. Атрибуция чеков даёт возможность оценить конверсии в покупателей, а также экономическую эффективность действий: средний чек, средний доход и т. д.
A/B тестирование
Что это. При создании рассылки или кампании пользователи могут провести A/B тестирование, чтобы определить наиболее эффективную коммуникацию
Как работает
— При создании коммуникации создаётся два и более вариантов ветвления.
— В рамках A/B тестирования в кампаниях задаётся число клиентов, которое равномерно распределяется по заданным вариантам. В рамках разовой массовой рассылки можно задать пользовательское распределение по вариантам — в процентах от рассчитанной выборки.
Что даёт
Отчёты позволяют сравнить реакцию клиентов, которые получили разные сообщения, и выбрать наиболее эффективный вариант.
Настройка контрольной группы
Что это. При создании рассылки или кампании система позволяет выставить контрольную группу для анализа эффективности коммуникации.
Как работает
После расчёта выборки система даёт возможность задать процент клиентов, которые не получат рассылку. Процент берётся от общей численности рассчитанного сегмента.
Что даёт
В отчёте можно увидеть и сравнить данные по покупкам тех, кто получил и не получил рассылку в рамках заданной коммуникации.
С помощью перечисленных сценариев и дополнительных инструментов, которые есть в системе, компании могут не только повышать эффективность своих маркетинговых активностей, но и анализировать её и вовремя вносить коррективы. Используйте форму ниже, чтобы задать вопрос об использовании модуля Smart Communications — мы постараемся ответить как можно скорее.