Компании используют опросы NPS, чтобы понять, как покупатели к ним относятся, готовы ли рекомендовать их товары или услуги, а также узнать количество лояльных клиентов и отработать замечания недовольных. В этой статье разбираемся, как автоматизировать процесс доставки таких опросов с помощью каскадных рассылок в модуле Smart Communications.
Условия задачи
Как и всегда, детали каскадной рассылки могут отличаться в зависимости от задачи. В нашем примере условия будут следующими:
1. Создание кампании, которая запускается раз в квартал в установленные даты и время. Период попадания респондента в кампанию — 89 дней.
В течение N дней отправляются пуш-сообщения с опросом, после этого в течение M дней дополнительно отправляется вайбер-рассылка — чтобы донабрать респондентов по магазинам, в которых нужное количество ответов не набралось.
В кампанию попадают клиенты, совершившие покупку в одном из магазинов сети. Рекомендуемый период — 7 дней со дня покупки.
Какие преимущества дают такие условия:
— достаточно большая выборка,
— свежие впечатления от посещения магазина,
— актуальные данные о магазине.
2. Создание опроса в системе Smart Communications для запуска кампании. Распределение по магазинам происходит на основании последнего чека клиента. В сообщении клиенту также используется переменная, которая подгружает из базы магазин, в котором была совершена последняя покупка.
3. Отправка сообщений X клиентам для каждого магазина. С них нужно собрать не менее Y респондентов — после этого нужно прекратить отправку сообщений. В результате на каждый магазин следующие X сообщений отправляться уже не будут.
4. Учёт дополнительных ответов сверх Y, которые пришли в рамках жизни опроса.
5. Настройка работы кампании. Она должна работать до тех пор, пока с каждого магазина не наберётся Y респондентов.
6. Мониторинг кампании. Он позволит отслеживать количество проведенных по факту опросов и понимать, нужно ли вмешиваться: остановить, перенастроить и запустить дальше или оценить конверсию — долю ответов на опрос на количество отправленных сообщений. Опрос будет единым для всех магазинов. Распределение по ним будет проводиться по данным из последнего чека клиента. С помощью специальной переменной, которую мы добавим в текст сообщения, будут выводиться данные о последнем магазине, поэтому респондент увидит , о каком магазине идёт речь.
7. Выбор даты и времени старта. Нашей целевой аудиторией станут покупатели, которые совершили покупку накануне, поскольку у них ещё свежи впечатления. В течение трёх дней — 11, 12 и 13 числа — отправляются push-сообщения с опросом с ограничением по числу получателей в каждом магазине. Сообщения отправляются три дня подряд, начиная с даты старта.
На четвёртый, пятый и шестой дни (у нас это 14, 15 и 16 числа) будет запланирована отправка вайбера клиентам, которые не получили опрос во время push-рассылки. Система работает так. чтобы число отправок вайбер-сообщений было равно количеству отправок push-сообщений.
После этого кампания останавливается и запускается заново уже в следующем квартале — через три месяца. Повторное попадание клиентов допустимо только к новому старту, поскольку мы выбрали 89 дней в качестве периода попадания в кампанию.
Пошаговая инструкция: создаём кампанию
1. Создаём в системе новую компанию и выбираем «повторяемую дату» в качестве триггера. Планируем старт на 11 мая и задаём правила повтора кампании:
Комбинация «ежемесячно» + каждый третий месяц даёт искомый старт раз в квартал.
Какого числа: 11, 12 и 13-го — это три дня месяца, когда будут рассылаться push-уведомления. Если нужно, количество дней можно увеличить по результатам тестовой кампании.
Старт кампания каждый раз намечается на 11 утра
2. Делаем так, что в кампанию попадали клиенты, которые совершили заказ в течение последней недели. Для этого находим действие «Отфильтровать клиентов» и переносим в рабочее поле. Внутри выбираем подходящий фильтр и уточняем срок.
Если нужно, число дней для выборки можно увеличить.
Создание веток для каскадной рассылки
Мы отфильтровали клиентов, которые совершили покупку в течение последней недели. Теперь нам нужно настроить рассылку со ссылкой на опрос. По условиям у нас будет две ветки. Одна будет отвечать за рассылку push, а другая — дособирать недостающие анкеты с помощью вайбер-канала.
Ветка для пушей. Фильтруем клиентов, которые в принципе могут получать push-уведомления. Добавляем для этого действие «Отфильтровать клиентов» и задаём нужные настройки:
Дальше добавляем действие «Ограничить опрос». Так мы ограничим максимальное число клиентов, которые его получат. У нас это 100 человек на каждый магазин. Здесь же выбираем нужный опрос:
Потом устанавливаем метку. Мы воспользуемся ей позже — чтобы провести сегментацию и отсечь клиентов, которые уже получили опрос:
Теперь остаётся отправить клиентам push-сообщение со ссылкой на опрос. Для этого выбираем соответствующее действие и заполняем поля письма. Первая ветка будет иметь следующий вид:
Опрос может затянуться, потому что вряд ли все, кто получит опрос, станут на него отвечать. Точно предсказать количество респондентов, которому его нужно отправить, сложно, поэтому чтобы набрать нужное количество анкет с магазина, выборку стоит увеличить.
Ветка для вайбер-рассылки. Чтобы дособрать недостающие анкеты, добавляем в цепочку ещё одну ветку. Она будет отвечать за рассылку вайбер-сообщений.
Для её создания снова добавляем действие «Отфильтровать клиентов» и выбираем тех, кто в принципе может получать смс/вайбер-сообщения:
Поскольку ветка предназначена для донабора сообщений, стартовать рассылка должна уже после того, как отработают и соберутся push-сообщения. Поэтому добавляем в неё действие «Подождать»:
В этом случае вайбер/смс-рассылки стартуют уже после того, как пройдут пуши, и тоже будут выполняться в течение трёх дней.
Теперь нужно отфильтровать клиентов, чтобы не отправлять опрос повторно. Здесь нам поможет установленная ранее метка — система не будет беспокоить покупателей, которые уже получили его в рамках первой ветки:
Как и в первой ветке, ограничиваем опрос при помощью одноимённого фильтра:
Опрос и ограничение на торговый объект выбираем те же, что и в первой ветке.
Теперь добавляем отправку смс/вайбер-сообщений и добавляем соответствующее действие, заполняем тексты сообщений и нажимаем Ок.
Система будет учитывать результаты первой ветки, поэтому по факту на разные торговые объекты будет отправлено разное количество сообщений — в зависимости от того, сколько требуется донабрать.
Итоговая триггерная цепочка должна получиться такой:
После этого можем запускать кампанию и дожидаться результатов опроса.
Что получаем с помощью такой кампании
— Старт в нужный день и в нужное время.
— Отправка в виде каскадной рассылки — пуш-пуш-пуш, вайбер-вайбер-вайбер.
— Отправка не на всю базу и с лимитом по количеству сообщений.
— Остановка кампании при достижении нужного количества ответов по каждому торговому объекту.
Если хотите задать вопрос по настройке опросов рассылок или про функциональность модуля Smart Communications в целом, воспользуйтесь формой ниже — постараемся ответить как можно скорее.