Работа с оттоком клиентов важна для компаний, поскольку помогает уменьшить потери и увеличить уровень удовлетворённости существующих покупателей. А ещё она позволяет разобраться, что лучше работает с теми или иными клиентами, и предлагать им более эффективные условия и специальные предложения, которые помогут удерживать их в будущем.
Представим, что клиент сделал заказ, через три дня получил предложение со скидкой на повторный заказ, а после этого не вернулся. В этом случае можно поработать с оттоком. Например, предложить клиентам, которые не совершали заказов в течение двух недель, ещё один оффер — но уже с более крупной скидкой. Если мера не поможет, попробовать работу с глубоким оттоком — покупателям, которые не пришли за заказами дольше двух месяцев, предложить ещё более выгодные условия. Например, оффер с более крупной скидкой, специальный подарок или бесплатную доставку на следующий заказ.
Делать всё это вручную трудоёмко. С помощью модуля Smart Communications можно автоматизировать процесс и реализовать кейс в рамках триггерной цепочки. Давайте рассмотрим, как это сделать.
Создать триггерную цепочку: вариант №1
Чтобы реализовать подобный кейс, необходимо в модуле Smart Communications создать новую кампанию. Для настройки подойдёт триггер Повторяемая дата. Он позволяет запускать повторяющиеся кампании в назначенное время. В нашем примере кампания будет запускаться каждый день в 10 утра.
После выбора нужного триггера с помощью действия Отфильтровать клиентов даём системе команду искать всех, у кого с момента последнего чека прошло больше трёх дней.
С помощью дополнительных фильтров оставляем в подборке только тех, у кого есть разрешение на коммуникацию — в нашем случае это email. Так рассылка будет более корректной.
После этого нужно добавить коммуникацию. Выбираем действие Отправить письмо и добавляем в него предложение для первого сегмента клиентов — оффер со скидкой на повторный заказ через три дня.
Дальнейшие шаги реализуются схожим образом, отличаться будут только фильтры.
Для клиентов, которые не отреагировали на отправленное письмо, добавляем новый фильтр. Он будет отбирать тех, кто не совершил покупок в течение 14 дней. Также добавляем те же фильтры для проверки подписки на email-канал.
После фильтра также добавляем коммуникацию: письмо с ещё более привлекательными условиями следующей покупки.
На следующем этапе работаем с глубоким оттоком. Для этого добавляем фильтр, который будет отбирать тех, кто никак не отреагировал на наши сообщения в течение 30 дней.
В результате у нас получится такая цепочка.
Теперь можно выполнить финальные настройки: задать правила атрибуции, время окончания кампании — и запускать работу цепочки.
Создать триггерную цепочку: вариант №2
Этот же кейс можно реализовать в рамках цепочки, в которой клиентам последовательно отправляются сообщения через три дня, 14 дней и через месяц.
Триггер в этом случае остаётся тем же — Повторяемая дата с ежедневным стартом. Первый фильтр в цепочке также будет находить тех, кто ничего не покупал в течение трёх дней.
Клиентам также отправляется коммуникация. Но отличие в этом случае будет в использовании действия Подождать. Добавим его несколько раз, чтобы клиентам пришли все три коммуникации в зависимости от глубины оттока. Оно позволит перевести клиентов в режим ожидания. Взаимодействие с ними продолжится после того, как пройдёт заданное количество времени. У этого действия есть возможность настроить ожидание в минутах/часах/днях.
Когда пройдёт заданное время, снова используем действие Отфильтровать. В нашем примере будем искать клиентов, у которых нет заказов за последние 14 дней.
После этого настраиваем коммуникацию для покупателей с помощью действия Отправить письмо. В нём указываем предложение для второго сегмента покупателей. В дальнейшем цепочка работает по аналогии, меняется только период ожидания. В следующем действии находим клиентов, у которых нет заказов уже за 30 дней.
Частоту, с которой покупатели будут получать коммуникации, в этом случае задаём в настройках кампании.
В результате у нас получилась такая цепочка.
После финальных настроек кампанию можно запускать.
Если у вас возник вопрос по настройке триггерной цепочки, или вы хотите больше узнать о работе модуля Smart Communications, воспользуйтесь формой ниже — мы постараемся ответить как можно скорее.