В идеальном мире у каждой компании были бы покупатели, которые всегда предпочитают её товары или услуги и в любом случае приходят за покупками именно к ней. Но в реальности это невозможно. Хотя бы потому, что одни и те же товары и услуги обычно можно найти у разных поставщиков. В конкурентном мире тяжело обойтись без дополнительных мотиваторов для покупателей, которые склонят их в вашу пользу. В статье рассмотрим, что это могут быть за мотиваторы и как их лучше использовать, чтобы привлекать и удерживать клиентов.
Как компании обычно привлекают клиентов
Один из самых популярных инструментов для привлечения клиентов — это реклама. Раньше компании активно использовали графические инструменты — вывески, афиши и билборды. Сейчас чаще применяют медийную рекламу, в том числе радио, телевидение, печатные издания и интернет. И, конечно, большой популярностью пользуются цифровая и баннерная реклама.
Но технологии развиваются, и в распоряжении компаний появляются всё новые технологичные инструменты. Меняются и поколения покупателей: у каждого нового оказываются свои ценности и поведенческие паттерны. Если этого не учитывать, велик риск, что компания упустит момент, когда начнут её обгонять. Например, 16% потребителей в мире избегают шопинга при любой возможности. А если им не удаётся этого сделать, выбирают самую дешёвую альтернативу и стремятся как можно больше сэкономить. Они практически не следуют новым тенденциям и не совершают импульсивных покупок, в результате брендам становится сложнее влиять на их решения. Или, например, доля покупок со смартфонов и планшетов в РФ продолжает расти и превысила 70%. При покупке с мобильных люди почти в шесть раз чаще пользуются приложениями магазинов, чем сайтами. Подобные тенденции влияют на то, как компаниям стоит выстраивать свою работу с покупателями, какие выбирать мотиваторы и как прорабатывать механики продаж.
Как узнать, чего хочется покупателям
Представим, что в качестве мотивации для покупателей компания машинально использует бонусы. Чтобы персонализировать этот инструмент, нужно сначала разобраться, чего хотели бы покупатели на самом деле. Только так удастся сделать их покупательский опыт позитивным. Важно собрать данные и выяснить, что одним клиентам действительно достаточно получить скидку на покупку, а вот другим больше нравятся эксклюзивные предложения.
Как разработать такие предложения? Например, провести опрос и анкетирование и прямо спросить покупателей, что их привлекает больше: скидки, бонусные баллы, подарки, фишки, купоны или игровой формат: квесты, лотереи или розыгрыши.
Если в вашем распоряжении уже есть данные об особенностях поведения клиентов, можете провести анализ и выявить их истинные предпочтения. По статистике, клиенты тратят на 40% больше запланированного, если получают персонализированные предложения. Но важно помнить, что рынок изменчив: что работало вчера, может перестать работать сегодня. Покупатель может переехать в другой город, сменить приоритеты в питании или изменить образ жизни, завести семью и детей или обзавестись домашним питомцем. В этом вопросе важно держать руку на пульсе и следить за обновлением информации.
Почему персонализация — один из главных мотивов покупателей
Существует много исследований, которые доказывают, что персонализация работает и нравится клиентам. Например, клиенты на 20% чаще рекомендуют бренды с высоким уровнем персонализации. Это даёт компаниям шанс дополнительно привлекать покупателей со схожими ценностями и покупательскими привычками, развивая реферальный маркетинг.
34% покупателей готовы установить мобильное приложение ритейлера, чтобы получать персонализированные промо. Больше трети клиентов готовы идти навстречу бренду и предпринять определённые действия, чтобы к ним подобрали подход. И всё это даёт результат, потому что у 57% клиентов персонализация создаёт ощущение, что бренд о них заботится. Если персональные предложения оказываются действительно привлекательными и выглядят выигрышнее, чем у конкурентов, лояльность клиентов к бренду повышается.
Один из способов сделать работу с клиентами эффективнее — сегментировать их по ценностям, поведенческим паттернам и интересам. Важно лишний раз подчеркнуть, что одни и те же предложения не работают для всей аудитории. Чтобы сделать клиентов лояльными, нужно подобрать подход к каждому сегменту покупателей.
Как компаниям помогает хорошая программа лояльности
Для персонализации работы с клиентами часто используют программы лояльности. Реализовать эту работу проще с помощью удобной платформы для управления ими. Если компания хорошо поработала и смогла заинтересовать клиента предложением, следующим шагом важно дать возможность легко им воспользоваться. Мотиваторы для покупателей должны быть понятными и своевременными. Когда участники программы лояльности чётко понимают, как им воспользоваться персональным предложением, вероятность, что они это действительно сделают, значительно увеличивается. Вместе с этим растут и конверсионные показатели компании: средний чек, количество покупок, вовлечённость в программу лояльности и т. д.
Хорошая программа лояльности обеспечивает разнообразие и позволяет поощрять клиентов разными способами: начислять приветственные бонусы, бонусы за покупки определённых товаров, давать бонусы в честь дней рождений или памятных событий, за взаимодействие с брендом в соцсетях. Чем больше в распоряжении компании инструментов, тем выше шансы, что у неё получится подобрать подходящий вариант для конкретного сегмента покупателей. Распространенная ошибка — перестать разрабатывать новые гипотезы, как только персонализированные предложения начали давать эффект. Помните, что рынок изменчив: ситуация может измениться в любой момент — и тогда потребуются новые инструменты для привлечения и удержания покупателей. Тестируйте разные мотиваторы и подходы, чтобы выяснить, какие из них больше подходят вашей аудитории. Именно так формируется лояльность покупателей.
Используйте форму ниже, чтобы задать вопрос и узнать, как платформа лояльности поможет развитию вашей компании — постараемся ответить как можно скорее.