В модуле Smart Communications можно коммуницировать с разными группами клиентов: например, теми, кто покупает много и часто или наоборот, давно ничего у нас не покупал. Для этого можно отфильтровать нужных покупателей и разово отправить им смс или электронное письмо, а можно настроить триггерную кампанию, которая поможет автоматически отправлять коммуникации всем, кто соответствует выбранным условиям. Для этого есть несколько способов, давайте их рассмотрим.
1. Воспользоваться RFM-сегментацией.
Первый способ вернуть клиентов, которые раньше совершали покупки, но со временем потерялись — использовать RFM-сегменты. Модуль Smart Communications рассчитывает их автоматически и делит клиентов на «потерянных», «замёрзших», «в зоне риска», «дрейфующих», «с потенциалом», «новых» и «лояльных».
Например, мы хотим обратиться к клиентам, которые попали в квадрат R2 M3. В нашем случае в него попадают все, кто делал заказы от 18 до 53 дней назад на сумму от 5 302 до 11 242 рублей. Каждый прямоугольник в RFM-матрице кликабельный — если нажимаем на подходящий вариант, открывается список клиентов, которые входят в этот сегмент.
С этим списком можно выполнить разные действия: экспортировать в файл, сохранить сегмент, создать массовую email, смс или пуш-рассылку, установить метку. Если наша задача — вернуть клиентов, которые сделали у нас несколько покупок, а потом покупать перестали, можем попробовать запросить у них обратную связь, чтобы понять, почему они ушли. Для этого можно отправить реактивационную рассылку с опросом, предложить бонусы или купоны на скидку.
2. Создать триггерную цепочку.
Ещё один способ взаимодействия с потерявшимися клиентами — настроить автоматическую кампанию. В этом случае тоже есть разные варианты. В первом случае можем сделать так, чтобы система автоматически фиксировала клиентов, которые стали соответствовать определённому RFM-сегменту, и после этого отправляла им письмо или сообщение.
Для этого нужно создать новую кампанию и в качестве триггера выбрать «Попадание в RFM-сегмент»:
Чтобы выбрать тот же самый сегмент, задаём значения R2 и M3.
После этого остаётся дополнить цепочку действием с отправкой коммуникации:
При желании можно добавить и другие действия. Например, после попадания в сегмент :
После этого можно запускать кампанию. Так мы автоматизируем отправку сообщений клиентам, которые соответствуют условиям попадания в нужный сегмент.
Но RFM-сегментация подходит не для всех случаев. Например, если мы хотим взаимодействовать с клиентами с конкретным средним чеком и сами определять период, в течение которого они не совершали покупок, будет лучше задать все эти условия самостоятельно.
В этом случае в качестве триггера можем сразу выбрать количество дней, которое прошло после последней покупки. Пусть это будет 30 дней с последнего чека:
После этого нужно добавить фильтры, которые сузят круг клиентов, с которыми мы хотим взаимодействовать. Например, можем установить необходимый размер среднего чека, ограничить круг клиентов теми, у кого активна подписка на нужный канал коммуникации, задать период, в течение которого покупатели совершали заказы, и т. д.:
Теперь остаётся дополнить кампанию действием с отправкой сообщения и запустить кампанию:
По аналогичному сценарию можем взаимодействовать с лояльными клиентами или клиентами, которые не делали покупок очень давно — для этого меняем условия фильтров с учётом конкретной задачи и запускаем автоматическую кампанию.