Разговоры о важности постоянных клиентов для бизнеса могут звучать как заезженная пластинка, однако доля повторных клиентов — показатель, который требует внимания любой компании, и особенно представителей электронной коммерции. Он позволяет оценить, насколько успешны ваши усилия по достижению лояльности, и проанализировать, часто ли клиенты возвращаются к вам за новыми покупками.
В этой статье поговорим о важности метрики «Доля повторных клиентов» и о том, как она помогает оценивать лояльность и удовлетворённость клиентов интернет-магазинов.
Что такое доля повторных клиентов и что она показывает
Доля повторных клиентов показывает процент покупателей, которые совершили более одного заказа. Эта метрика помогает анализировать, насколько эффективно в компании работают стратегии по удержанию покупателей. Анализ позволяет лучше распределять усилия в области маркетинга и обслуживания покупателей, повышать процент удержания нынешних клиентов и делать их более лояльными.
Если доля повторных клиентов высокая, это показывает, что они готовы возвращаться в ваш бизнес и удовлетворены настолько, чтобы быть готовыми купить больше ваших продуктов. Чем выше показатель, тем выше лояльность и удовлетворённость.
Низкая доля повторных клиентов означает, что они не находят в ваших товарах или бренде желаемой ценности, и им нужно больше аргументов, чтобы вернуться.
Какие преимущества даёт высокий процент повторных клиентов
Рост совокупной ценности клиента. Любому бизнесу хорошо, когда общая сумма, которую клиенты на него тратят, увеличивается. Когда они возвращаются за новыми покупками, то, как правило, готовы тратить больше, чем при первом обращении. Суммы покупок складываются и увеличивают общую прибыль компании. А ещё лояльные клиенты обычно не так чувствительны к цене по сравнению с новичками — компаниям в этом случае проще увеличить доход за каждую транзакцию.
Довольные клиенты распространяют позитивную информацию о бренде. И оставляют положительные отзывы и рекомендации в соцсетях и среди друзей. Компания получает больше выгоды, потому что к ней приходят реферальные клиенты, и ценную информацию о том, что находит отклик у целевой аудитории. Прочные отношения с существующими клиентами — один из рецептов долгосрочного успеха в любом бизнесе. Когда компания осознаёт важность постоянных клиентов, это подталкивает её к созданию лучшего покупательского опыта.
Для улучшения покупательского опыта компания может подключать новые стимулы: скидки, эксклюзивные предложения или индивидуальные программы вознаграждений. Каждый инструмент направлен на поощрение повторных покупок и ещё больше повышает уровень лояльности.
Повышение узнаваемости бренда. Покупатели, которые возвращаются за новыми заказами, начинают доверять компании. Так формируется связь между их положительным опытом и вашим образом. Такие клиенты с высокой вероятностью порекомендуют ваш бизнес друзьям или знакомым. Главное, чтобы их опыт работы с вами был позитивным.
Делайте отношения с клиентами прочными и доверительными. Укрепить доверие помогают различные персональные предложения. Для их создания стоит разобраться, что мотивирует клиентов в первую очередь.
Оптимизация маркетинговых усилий. Возможность ориентироваться на тех, кто уже знаком с брендом, позволяет экономить время и силы на самопрезентации. Компании не нужно будет заново предъявлять новый продукт или услугу.
Улучшение финансовой эффективности усилий по привлечению и удержанию клиентов. Компании могут дешевле привлекать и удерживать покупателей, когда используют программу лояльности или какие-то похожие стимулы. Скидки или поощрительные баллы дают возможность поощрять самых преданных клиентов и не тратить при этом слишком много денег.
Акции помогают создавать атмосферу, в которой клиенты чувствуют, что их ценят и являются частью большого комьюнити бренда. Это ещё сильнее укрепляет к нему доверие.
Выгоды от повышения узнаваемости бренда. Это снова возвращает нас в один из указанных выше пунктов: покупатели знакомятся с нашими товарами или услугами, и с большей вероятностью порекомендуют их другим, что приведет к экспоненциальному росту и запуску сарафанного радио. Компания формирует положительный имидж и становится заметнее в интернете. Всё это облегчает привлечение новых клиентов: многие начинают приходить сами — без какого-то участия самой компании.
Больше возможностей для дополнительных и кросс-продаж. Высокий процент повторных клиентов хорош тем, что лояльные предоставляют больше возможностей для дополнительных и перекрёстных продаж. Компании получают более высокий доход при меньших усилиях — им уже не нужно вкладывать ресурсы в привлечение новых клиентов.
Компания продает велосипеды. Вместо того, чтобы тратиться на рекламу, нацеленную на новых покупателей, она может предложить сопутствующие товары в виде защиты, сумок, насосов, рюкзаков, компьютеров или дополнительные услуги в виде расширенного обслуживания действующим. Если клиенты достаточно доверяют бренду, они будут готовы совершить новую покупку.
Быстрый рост и масштабирование бизнеса. Лояльность клиентов помогает компании лучше прогнозировать будущие потоки доходов и реагировать на рыночные тенденции. Предсказуемость позволяет увеличивать инвестиции, расширять сферы деятельности и избегать ненужного риска.
Компания, которая понимает преимущества клиентской лояльности, имеет больше возможностей для быстрого и устойчивого роста. Данные о покупателях и идеи, которые возникают при взаимодействии с постоянными клиентами, помогают принимать обоснованные решения об инвестициях и рассчитывать на их окупаемость.
Как измерить долю повторных клиентов
Рассчитать долю повторных клиентов несложно:
Доля повторных клиентов = (количество клиентов, которые совершили более одной покупки / общее количество клиентов) x 100.
Если у компании 500 клиентов, 250 из которых совершали повторные покупки, доля повторных клиентов составит 50%. Если половина клиентской базы совершала повторные покупки, программу удержания клиентов можно считать очень успешной.
Как повысить долю повторных клиентов
Предлагать разные типы поощрений, скидок и программ вознаграждений в рамках программы лояльности:
— двойные или тройные бонусы,
— многоуровневые программы лояльности, в которых клиенты могут добиваться самых высоких привилегий,
— вознаграждения, основанные на опыте — например, отправлять новые товары самым ценным клиентам до их запуска, чтобы собрать первые отзывы,
— бесплатная доставка для лучших клиентов,
— поощрение инициативных клиентов: например, начисление баллов за утилизацию старых продуктов — чтобы у них было больше денег на новые,
— создание сообщества единомышленников и начисление баллов лояльности за подписку на соцсети и лайки.
Работать с брошенными корзинами и неактивными клиентами при помощи целевых кампаний. Например, отправлять электронные письма, пуши или смс с промокодами.
Создавать бесшовные интерфейсы на всех платформах: мобильных приложениях, веб-сайтах, личных кабинетах и т. д.
Уделять внимание маркетингу отношений. Собирать и использовать данные о клиентах, чтобы персонализировать с ними взаимодействие и обеспечивать лучшее обслуживание.
Использовать аналитику данных. Так проще отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и отслеживать особенности покупательского поведения.
Развивать контент-маркетинг. Использовать для увеличения доли лояльных покупателей блог, социальные сети и другие корпоративные площадки.
Предлагать отдельные скидки и специальные акции постоянным клиентам.
Управлять стратегией удержания клиентов проще с платформой для управления программой лояльности. Она позволит использовать такие награды, как скидки, баллы, привлекать рефералов и рефереров, предоставлять ранний доступ к продуктам или распродажам. В таких платформах есть возможность собирать данные о клиентах, информацию об их привычках и предпочтениях — а это упрощает персонализацию и обмен точечными коммуникациями.
Воспользуйтесь формой ниже, чтобы задать вопрос о программах лояльности, принципах и особенностях их работы — постараемся ответить как можно скорее.