Каналы коммуникации играют важную роль в том, чтобы дать клиентам почувствовать себя особенными. Но чтобы эти каналы работали и приносили максимальную выгоду, отправляемые сообщения должны быть уместными и своевременными. В статье приводим примеры основных коммуникаций, которые помогут проявить внимание к участникам программы лояльности в разных ситуациях.
Приветственное письмо
В приветственном письме для новых участников программы должен присутствовать «вау»-эффект. Это может выражаться в самом тексте сообщения или его тоне. Или в том, что клиенты сразу получают какую-то преференцию: например, регистрационные баллы или купон, который даёт право на скидку или бесплатный подарок.
Первое сообщение должно познакомить новых участников с преимуществами программы лояльности. А ещё это хорошая возможность сообщить им о доступных способах заработка: скидках, бонусах, доступах к распродажам и счастливым дням. Дайте клиентам почувствовать себя особенным и подарите ощущение, что они стали частью семьи.
Пример:
Алексей, добро пожаловать! Мы рады, что вы теперь с нами. Позвольте самым полезным продуктам, потрясающим сюрпризам и бесплатной доставке стать частью ваших ежедневных покупок. В знак благодарности за регистрацию в программе лояльности дарим 100 бонусов. Можете потратить их на покупки в наших магазинах. Призыв к действию [Перейти на сайт]
Оповещения о начислении баллов
Дайте клиентам почувствовать, что отмечаете любое их действие и взаимодействие с вашим брендом: начисление баллов лояльности, привилегии и льготы.
Сообщения о начислении баллов может заинтриговать клиентов и побудить к новым покупкам. Включите благодарность в электронное письмо, SMS или push-уведомление и выразите признательность за их усилия.
Пример:
Елена, вы сделали наш день. Теперь мы хотим порадовать вас! Мы только что начислили вам 500 бонусов. Пробовать что-то новое — большое дело, и это наш способ сказать вам «спасибо»! Призыв к действию [Перейти в личный кабинет]
Благодарственное сообщение о первой покупке
Сообщение после первой покупки имеет важное значение. Это попытка сразу установить связь между вами и клиентом, поэтому важно дать понять, что вы цените его решение довериться вашему бренду.
В рамках такого сообщения можно уведомить участников о вознаграждении за лояльность. Например, о начислении бонусов за первую покупку. Это станет мотивацией вернуться в ваш магазин и купить что-то ещё.
Пример:
Ирина! Вы заработали 100 бонусов за первую покупку. Вы сможете потратить их в течение 30 дней в наших магазинах. Призыв к действию [Перейти в интернет-магазин]
Ежеквартальные сообщения о доходах и расходах
Участникам программы лояльности можно отправлять регулярные сообщения с данными по доходам и расходам за квартал или полугодие. К электронному письму можно прикрепить отчёты и графики — чтобы наглядно показать информацию о начислениях, списаниях, тратах и прогрессе. Так клиенты увидят, сколько баллов заработали, сколько сэкономили и потратили, и их мотивация участвовать в программе и дальше может увеличиться.
Пример:
Какой это был год! Евгений, в 2023 году вы заработали 5 000 бонусов. Сэкономили 24 560 ₽ благодаря скидкам. Совершили 24 покупки. Использовали 3 купона. В Новый год с новыми возможностями! Призыв к действию [За новыми покупками]
Сообщение о повышении уровня
Сообщения о том, что у покупателей скоро повысится уровень в рамках программы лояльности, напоминают, как близко они подошли к этому событию, и подталкивают к тому, чтобы сделать решающий шаг: совершить ещё одну-две покупки или подкопить сумму чеков. Дайте клиентам дополнительную мотивацию — напомните о преимуществах, к которым они получат доступ, когда достигнут нового уровня.
В сообщении важно указать, какое количество покупок или рефералов осталось, чтобы перейти на следующий уровень. Можно дополнить эти данные ограниченными по времени предложениями.
Пример:
Антон! Вы в шаге от бронзового статуса! Вот какие у вас будут возможности. Три бесплатные доставки в месяц. Скидка 20% на товары для дома. Бонусы 5% за покупку товаров для животных. Совершите ещё один заказ, чтобы разблокировать новый статус! Вас ждет специальный купон на скидку 25% на следующую покупку 💘 Призыв к действию [Перейти в личный кабинет]
Сообщение с попыткой реактивации клиента
Коммуникации в рамках программы лояльности должны давать участникам весомые причины для дальнейшего совершения покупок. Сообщения о реактивации могут стать хорошим способом побудить неактивных участников снова прийти в наш магазин. В рамках письма можно предложить ограниченные по времени скидки с указанием крайнего срока. Это создает эффект срочности, который часто приводит к быстрым результатам.
Напоминания должны быть лаконичными и привлекать внимание. Можно отправить серию из 4–5 писем, чтобы добиться реакции.
Пример:
Мы скучаем по вам! В вашем распоряжении 300 бонусов в качестве вознаграждения. Можете обменять на скидку на следующую покупку и получить БЕСПЛАТНУЮ доставку на сумму заказа от 1 000 ₽. Призыв к действию [Купить сейчас]
Письмо об истечении срока действия бонусов
Электронные письма о скором сгорании бонусных баллов — отличный способ мотивировать клиентов посетить сайт или мобильное приложение и повзаимодействовать с вашим брендом. У таких сообщений обычно высокие показатели кликабельности и конверсии.
Поскольку напоминания несут пользу и помогают клиентам не потерять баллы из-за истечения срока действия, это укрепляет доверие к бренду. Часто участникам отправляют по несколько напоминаний: например, за 45 дней до истечения срока действия, потом ещё раз за 15 дней и за 1–2 дня.
Пример:
Марина, у вас есть баллы, которые сгорят через 14 дней. Срок действия баллов — 25 октября. Вы можете потратить их на покупку одежды, обуви и аксессуаров. Не дайте своим бонусам пропасть зря. Призыв к действию [Перейти в магазин]
Коммуникации — ключ к вовлечению
Своевременное и актуальное информирование о программе лояльности — ключ к созданию долгосрочной лояльности клиентов. Правильная реализации поможет вашей коммуникационной стратегии значительно повысить вовлечённость участников и в целом улучшить программу вознаграждений.
Если коммуникации будут ценными для клиентов, повысится вероятность, что они захотят поделиться своим опытом и порекомендовать вас своим друзьями.
Это лишь некоторые примеры возможных коммуникаций — вы можете адаптировать их под особенности взаимодействия со своими клиентами. Если у вас появились вопросы, используйте форму ниже — постараемся ответить как можно скорее.