В 2023 году в сфере программ лояльности можно было наблюдать несколько важных тенденций, которые с высокой вероятностью останутся актуальными в новом году. В статье рассмотрим, какие из них помогут компаниям предоставлять эффективные решения своим клиентам и лучше адаптироваться к их потребностям.
Персонализация и фокус на потребностях клиента
В 2023 году много говорили о персонализации. В наступившем году она станет для программ лояльности ещё более важной. Клиенты по-прежнему ожидают от компаний индивидуального подхода и решений, которые учитывали бы их истинные потребности и предпочтения. Поэтому для управления программами лояльности должны использоваться платформы, которые позволяют собирать и анализировать данные о клиентах и на основе этого создавать персонализированные предложения, бонусы и вознаграждения.
Представим программу лояльности для сети ресторанов. За каждый визит посетители накапливают бонусные баллы, которые могут тратить на получение различных вознаграждений. Например, на частичную оплату чеков. Как в рамках такой программы сделать предложения персонализированными?
1. Сначала нужно проанализировать данные и выяснить предпочтения клиентов: любимая кухня, диетические ограничения, предпочитаемые дни недели и время посещения ресторана. В этом может помочь программа лояльности, где есть статистика посещений и возможность отправлять опросы.
2. На основе собранных данных и результатов анализа можно создавать персонализированные предложения. Например, мы обнаружили, что клиент предпочитает вегетарианскую пищу. Как мы можем это использовать? Отправить ему специальное предложение со скидкой на новые сезонные блюда на растительном масле.
Подбор персонализированных предложений может быть тесно связан с искусственным интеллектом. Это ещё одна тенденция, которую мы рассмотрим.
Внедрение технологий искусственного интеллекта
В 2024 году в программах лояльности ещё более значимую роль будет играть искусственный интеллект. Он уже сейчас даёт возможность автоматизировать процесс анализа данных, определять предпочтения клиентов и создавать персонализированные предложения.
Интеграция ИИ в программы лояльности — это возможность более точно определять, какие товары окажутся действительно интересными клиентам, и предлагать им подходящие акции и скидки.
Технологии отслеживают сотни покупок клиентов. Допустим, они определили клиентов-спортсменов. С учётом этой информации ИИ может в нужный момент предложить скидку на новую коллекцию одежды для зимних видов спорта или подготовить специальное предложение на аксессуары.
ИИ может оптимизировать систему вознаграждений и бонусов. Алгоритмы машинного обучения позволяют выявлять паттерны в покупках клиентов и предлагать более релевантные и привлекательные вознаграждения.
Если ИИ замечает, что клиенты, совершившие три покупки в сегменте электроники, регулярно покупают ещё и расходные материалы, система сможет предложить за приобретение таких товаров дополнительное вознаграждение в виде бонусов или купона.
Покупатели могут получать более персонализированные предложения и скидки, а вместе с этим и более релевантный опыт покупок. А ещё использование искусственного интеллекта позволяет снижать количество ненужной рекламы и предложений, которые не интересны клиентам. Вместо этого можно сосредоточиться на предложениях, которые действительно могут их заинтересовать.
В выигрыше оказываются обе стороны: ИИ в программах лояльности позволяет компаниям эффективнее управлять своими предложениями, а покупателям — получать более привлекательные предложения, которые учитывают их предпочтения и потребности.
Мультиканальность
В новом году потребители точно не перестанут использовать разные каналы коммуникации для взаимодействия с брендами и оформления покупок. Это значит, что платформы для управления программами лояльности должны предлагать мультиканальные возможности и возможности для интеграции с популярными каналами: соцсетями, мессенджерами и электронной почтой. Главная идея мультиканальности — предоставить покупателям возможность участвовать в программе лояльности так, как им удобно.
Одним комфортнее использовать мобильное приложение, вторым веб-сайт, а третьи комбинируют визиты в офлайн-магазин и заказы по телефону. Кроме непосредственно покупок у клиентов должна быть возможность выбрать удобный канал для регистрации в программе, получения данных о бонусах и вознаграждениях.
Более удобный опыт привлекает клиентов и помогает достигать большего охвата аудитории. А ещё мультиканальность позволяет удобнее собирать данные о покупках и предпочтениях клиентов — для этого у компании есть разные источники. Например, история покупок в мобильном приложении, поведения на сайте, посещения физического магазина. Чем больше собранных данных, тем проще создавать персонализированные предложения и коммуникации, которые тоже можно отправлять через наиболее удобные для покупателя каналы.
Если клиент обычно заказывает продукты через мобильное приложение, то и уведомление о специальной акции на любимые товары лучше отправить через него.
Удобство и простота использования
Для большинства покупателей простота — одно из главных преимуществ программы лояльности. Обычно это подразумевает два атрибута:
— лёгкая регистрация и участие в программе,
— простые и понятные правила накопления и использования вознаграждений.
Требования к удобству и простоте использования программ лояльности вряд ли будут ослабевать. Клиентам не нужны дополнительные сложности: они хотят лёгкого доступа к своим бонусам, вознаграждениям и выгодам.
Экологическая ответственность
В 2024 году потребители и компании наверняка будут ещё сильнее погружаться в экологические вопросы. Программы лояльности, которые учитывают подобные интересы клиентов, по-прежнему выделяются на рынке и привлекают больше осознанных участников.
Экологическую ответственность можно поощрять вознаграждениями в виде скидок на экологически чистые товары или возможность пожертвовать накопленные бонусы на благотворительность.
Подобные решения в программных решениях помогут компаниям проявить заботу о окружающей среде и привлечь покупателей, которые разделяют с ними одни и те же ценности.
Социальная интеграция
Среди потребителей есть клиенты, которым важно чувствовать себя частью сообщества и иметь возможность коммуницировать с другими участниками программы лояльности. Чтобы удовлетворить этот интерес, платформы для управления программами лояльности должны предусматривать функции совместного взаимодействия: форумы, чаты, площадки, дающие возможность обсудить действия компании или оставить отзывы о её продуктах. Так у участников формируется чувство вовлеченности в дела бренда.
Как и в предыдущие годы, в 2024 году программы лояльности будут развиваться и приспосабливаться к потребностям потребителей. Персонализация, мультиканальность, удобство использования, внедрение ИИ, экологическая повестка и социальная интеграция — важные тенденции, которые стоит учитывать при создании и управлении программами лояльности. Их будущее — в инновациях, эффективности и удовлетворённости клиентов.
Если у вас есть вопросы о программах лояльности, воспользуйтесь формой ниже — постараемся ответить вам как можно скорее.