Некоторые клиенты накапливают бонусы и долго их не тратят. Компании могут использовать эту ситуацию, чтобы повысить частоту покупок, процент удержания и вовлечённости. Когда покупатели приходят тратить свои баллы, они могут купить что-то ещё и получить новые начисления — и потом вернуться снова. Для этого мы можем использовать ограничение срока жизни бонусов и дополнительно мотивировать клиентов одним из пяти специальных предложений. Рассказываем в статье, какие способы могут побудить участников программы потратить накопленные баллы.
Розыгрыши
Розыгрыши — удачный способ обратить внимание постоянных клиентов, привлечь новых и собрать о них данные. Люди любят игры и побеждать, тем более когда для участия не требуется что-то невыполнимое. Подобный тип рекламной стратегии повышает удержание клиентов и мотивирует покупателей потратить бонусы.
Гиганты вроде Starbucks в качестве способа создать лояльность к бренду и повлиять на ситуацию с баллами активно используют лотереи. Когда клиентам дают возможность обменять накопленное на шанс выиграть что-то интересное вроде приза или преференции, это побуждает их активнее взаимодействовать с брендом.
Microsoft регулярно устраивает для аудитории лотереи в рамках программы вознаграждений Microsoft Rewards. За разные виды активности клиентам начисляются баллы: за покупки в Microsoft Store, прохождение квестов Xbox Game Pass в играх из подписки и за многое другое. Обычно их можно обменять на товары — подарочные карты Xbox, подписку Game Pass, кружки и футболки.
Но когда у Microsoft вышла лимитированная модель консоли Xbox, постоянным клиентам предложили что-то поинтереснее: попытаться выиграть новинку и другие ценные призы — приняв участие в лотерее. За это нужно было заплатить определённое количество баллов — чем больше баллов готовы были потратить участники, тем выше были их шансы победить.
Что стоит учитывать, если решили предложить клиентам розыгрыш:
— Подумайте, чего хотите добиться: повысить узнаваемость своего бренда, увеличить продажи, повысить трафик и охваты. От этого будут зависеть условия, призы, формат розыгрыша.
— Чётко объясните клиентам правила — они должны понимать, что нужно сделать для выигрыша, какие у них есть ограничения и как воспользоваться баллами лояльности. Без этого уровень вовлечённости будет низким.
— Соблюдайте условия и учитывайте юридические нормы: будут ли возрастные ограничения, налоговые последствия и т. д.
Если розыгрыш продуман — условия понятные и достижимые, приз действительно мотивирует принять в нём участие, это принёсет бренду огромную пользу, повысит его узнаваемость и принесёт многоканальный трафик, а ещё продвинет программу лояльности. Розыгрыши — простой, зато надёжный способ позволить клиентам получить вознаграждение за то, что они так любят делать. И заодно побудить их списать свои бонусы.
Конкурсы
Конкурсы во многом похожи на розыгрыши, но в отличие предполагают немного другой формат: часто это викторины, которые бросают клиентам вызов и проверяют уровень навыков или знаний. Если всё получится, они не только подогреют интерес к бренду, но и станут вирусными. В таком случае узнаваемость вырастает в геометрической прогрессии.
Пару лет назад Samsung проводил конкурс и предложил клиентам ответить на вопрос: «как Samsung Pay изменил вашу жизнь?». Чтобы принять участие, они должны были написать ответ и потратить с бонусного счёта 250 баллов. В ответ им присваивали уникальный десятизначный код, который давал возможность выиграть один из призов. Чтобы повысить шансы, можно было подавать несколько заявок — по 250 баллов за каждую и ещё один ответ на тот же вопрос. Главными призами были новые смартфоны и смарт-часы.
Если планируете проводить конкурсы, также тщательно продумывайте условия, призы, юридические нюансы. Например, здесь важно правильно учесть то, что клиенты участвуют в конкурсах бесплатно и в ответ получают какие-то преференции — даже если в качестве оплаты принимаются их бонусные баллы.
Партнёрства
Партнёрства с другими компаниями и брендами открывают доступ к новым клиентам и данным, предоставляют покупателям новые выгоды, повышают их осведомленность о бренде — вашем и вашего партнёра. Если всё хорошо организовать, подобрать правильные продукты и услуги, они станут востребованными у участников программы лояльности. Они станут активно пользоваться вознаграждениями, тратить бонусы и станут более вовлечёнными.
Клиенты оператора цифровых услуг и сервисов Триколор в качестве способа оплаты могут использовать накопленные мили «Аэрофлот Бонус». Их нужно обменять на сертификат Триколора, а потом активировать в Личном кабинете или на сайте.
Возможность потратить бонусы у партнёров есть у «Ростелекома». Участники программы лояльности получают их за оплату услуг оператора, подключение автоплатежей, привязку личного кабинета к профилю в «ВКонтакте», участие в опросах, заполнение профиля в личном кабинете. Накопленные бонусы можно обменять на скидки «СберМегаМаркета», «Яндекс Маркета», «Орматек», «585*Золотой», страховой компании ВСК, «ЛитРеса», VK Музыки и других партнёров компании.
Для подобных программ также важно сразу продумать все условия партнёрства: за что можно будет получить вознаграждение, как будет реализовано списание бонусов, какими должны быть экономические показатели, чтобы это было выгодно для каждого партнёра и для участников программы лояльности.
Привилегии
Привилегии — ещё один способ побудить клиентов воспользоваться накопленными баллами. В отличие от традиционных скидок или купонов, привилегия должна быть такой, чтобы помочь выйти за рамки привычных транзакций и улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Одним из важных результатов должно стать не только списание бонусов, но и установление с покупателями более глубокой эмоциональной связи.
Клиентам можно предложить встречи со знаменитостями, доступ на VIP-мероприятия, возможность первыми купить товары, только что вышедшие в рамках новой линейки, и многое другое. Новые интересные способы привлечения создают у клиентов приятные эмоции. В конечном итоге всё это положительно влияет на репутацию бренда, а ещё повышает вероятность появления рефералов: клиенты с радостью делятся положительным, а тем более эксклюзивным опытом с друзьями и семьёй.
Программа вознаграждения Sephora предусматривает не только поощрение клиентов баллами лояльности, но и статусную систему. Каждый новый уровень предполагает новые привилегии. Например, клиенты уровня «Rouge» получают возможность обменивать баллы на новые образцы продукции, ограниченный доступ на мероприятия и тестирование новых эксклюзивных продуктов.
В компании верят, что вознаграждения, которые дарят эмоции и впечатления, более значимые для клиентов, и специально делают акцент на персонализации — чтобы дать возможность выбирать то, что лучше отвечает их потребностям.
Участие в благотворительности
Есть категория клиентов, которым нравится, когда любимые бренды разделяют их ценности. За последние 5-7 лет связь между ценностями и целями компаний значительно усилилась. Сокращение вреда для окружающей среды, возможность помочь в решении социальных проблем — основные направления, в которых потребители предъявляют к брендам особые требования.
Одна из возможностей в связи с этим — давать участникам программы лояльности возможность перечислять накопленные баллы на благотворительность. В этом случае особенно хорошо, если компания даёт выбор, какие организации можно поддержать.
Участники программы «РЖД Бонус» получают баллы за покупку билетов на поезда дальнего следования. Баллы можно потратить не только на новые поездки, но и поделиться ими с благотворительными организациями: перечислить в фонд Константина Хабенского, «Русфонд», «Подари жизнь» и многие другие.
Приведённые примеры показывают, что способы мотивировать участников программы лояльности тратить бонусы и чаще взаимодействовать с брендом ограничиваются только воображением. Компании, которые придумывают для них новые возможности и уникальные предложения, быстрее создают с ними прочные эмоциональные связи и в дальнейшем получают от них больше отдачи. Используйте эти примеры, чтобы вдохновиться и сделать работу с клиентами немного интереснее и интерактивнее.
Если у вас есть вопросы по программам лояльности, свяжитесь с нами, используя форму ниже — мы постараемся ответить вам как можно скорее.