Удерживать старых клиентов выгоднее и проще, чем постоянно привлекать новых. Если вероятность продажи постоянным покупателям составляет 60–70%, то потенциальным — только 5–20%. С учётом того, что повышение коэффициента удержания хотя бы на 5% помогает увеличить прибыль на 25–95%, компаниям будет выгодно сосредоточиться на работе с текущей базой клиентов. В статье рассказываем про семь способов, которые помогут сохранять с аудиторией долгие и выгодные отношения.
1. Сделайте программу лояльности многоуровневой
Один из способов улучшить показатели удержания клиентов — сделать программу лояльности многоуровневой. В рамках стратегии можно дать клиентам возможность разблокировать более высокие уровни преференций или эксклюзивные привилегии, ценность которых будет зависеть от давности, регулярности и объёма покупок.
Каким образом можно разделить клиентов на уровни:
1. Новичок. После регистрации в программе лояльности клиент получает базовые преимущества — доступ к эксклюзивным предложениям и скидкам на определённые товары или услуги.
2. Серебряный уровень. Клиент совершает определённое количество покупок или накапливает определённое количество бонусов и получает дополнительные преимущества — повышенные скидки, более выгодные условия доставки или специальные предложения.
3. Золотой уровень. Клиент достигает золотого уровня, когда продолжает активно участвовать в программе лояльности и увеличивает число и сумму покупок или баллов. На этом уровне ему предоставляются ещё более привлекательные преимущества: персональный менеджер, приоритетное обслуживание, доступ на эксклюзивные мероприятия или ценные подарки.
4. Платиновый уровень. Клиент достигает платинового уровня, когда становится одним из самых активных и преданных участников программы лояльности. На этом уровне предоставляются максимальные преимущества: индивидуальные предложения, ценные подарки, возможность участия в эксклюзивных мероприятиях компании и доступ к продуктам или услугам, которые не доступны для других уровней.
Каждый уровень в такой программе стимулирует продолжать участие и делать больше покупок, чтобы быстрее перейти на следующую ступень и получить ещё больше преимуществ. Секрет в том, что у клиентов возникает ощущение эксклюзивности. Это само по себе подталкивает к повторным покупкам и повышает процент удержания.
2. Эффективно используйте данные
Одна из причин, по которой компаниям удаётся добиваться хороших результатов в рамках стратегии удержания — умение собирать данные, принимать решения на их основе и за счёт этого развивать программу лояльности.
Эффективное использование данных — это анализ того, что делает компания в рамках программы лояльности, выявление неэффективных мероприятий, работа над ошибками, генерирование новых решений. Для этого используются как аналитические платформы, так и традиционные методы исследования — такие как контрольные группы или RFM-аналитика.
Данные важно собирать на всех этапах взаимодействия с клиентами: выяснять, какие у них интересы, что они чаще покупают, какими устройствами пользуются, что думают о взаимодействии с нашей компанией. Можно использовать отзывы и NPS-опросы, чтобы понять, какие способы взаимодействия дают результат, а какие оказываются неэффективными.
Используйте данные о клиентах, чтобы отслеживать их прогресс в программе лояльности и награждать за достижения. Как пример — предоставьте дополнительные бонусные баллы или повышенные скидки, если клиент достигает определённого уровня или выполняет определённое количество покупок.
3. Делайте взаимодействие более личным
Когда данные собраны и эффективно используются, появляется возможность персонализировать взаимодействие с клиентами. Совет о персонализации может показаться банальным, но именно персонализированный маркетинг — то, что по-прежнему улучшает удержание клиентов. Именно личное взаимодействие часто играет ключевую роль в том, что клиенты возвращаются снова и снова.
49% клиентов говорят, что почти наверняка станут постоянными покупателями, если компания предоставит им персонализированный покупательский опыт. А 62% заявляют, что бренд потеряет их лояльность, если взаимодействие окажется неперсонализированным.
Поэтому почаще используйте данные о покупках и поведении клиентов, чтобы создавать точечные предложения и рекомендации. Если покупатели видят, что их предпочтения и интересы учитывают, у них появляется желание оставаться с вами.
На основе собранных данных можно создавать сегменты клиентов, которые будут похожи по характеристикам и поведению. Например, вы можете создать сегмент «новые клиенты» и предложить им специальное приветственное предложение, или «частые покупатели» и предоставить эксклюзивные преимущества.
4. Не забывайте адаптировать контент под мобильные устройства
Клиенты всё чаще используют для взаимодействия с компаниями именно мобильные телефоны, а не десктопы: собирают информацию о бренде, выбирают товары, оформляют покупки, ищут контактные данные.
Исследования доказывают, что доля онлайн-покупок через мобильные устройства растёт, при этом, например, в США чтение почты — второй по популярности сценарий использования смартфона. Это не удивляет — все мы время от времени проверяем электронную почту по пути на работу, пока сидим в кафе с друзьями или смотрим фильм дома.
Это обязывает планировать кампании с учётом мобильных устройств и готовить те же электронные письма с качественной адаптацией под планшеты и телефоны. Электронная почта — всё ещё важный канал для коммуникаций с клиентами, потому что это быстро, удобно, дёшево и эффективно. Всё меньше людей открывают почту на экранах мониторов — и крайне важно отправлять свои сообщения и готовить контент соответствующим образом.
5. Обеспечьте простоту и удобство
Сделайте так, чтобы участвовать в программе лояльности и получать вознаграждения было просто и удобно. Используйте возможности мобильных приложений — клиентам не должно что-то мешать отслеживать свой прогресс и получать доступ к вознаграждениям.
Простота регистрации. Убедитесь, что процесс регистрации в программе прост и интуитивно понятен. Сделайте к ней доступ как через онлайн-форму, так и через приложение. Удостоверьтесь, что клиенты могут быстро и легко присоединиться к программе.
Лёгкость накопления и использования бонусов. Сделайте, чтобы процесс накопления баллов тоже был простым, а правила начисления прозрачными. Дайте клиентам возможность легко отслеживать баланс и применять бонусы к покупкам. Не усложняйте механику их использования слишком строгими ограничениями.
Многоканальность. Сделайте программу лояльности доступной на разных каналах, включая сайт, мобильное приложение, электронную почту и социальные сети. Позвольте клиентам взаимодействовать с ней и получать информацию о вознаграждениях и предложениях через удобные для них каналы.
Чёткая коммуникация. Сделайте коммуникацию с участниками программы лояльности понятной и своевременной. Информируйте о новых предложениях, изменениях в программе и предстоящих акциях. Предоставьте контакты для обратной связи — пусть у клиентов будет возможность задавать вопросы и быстро получать ответы.
Быстрый и качественный сервис. Обеспечьте участникам программы лояльности оперативную и внимательную поддержку. Не заставляйте ждать ответов по несколько дней, отвечайте на обращения дружелюбно. Если клиенты довольны, они с куда большей вероятностью продолжат участвовать в программе.
Если сделаете программу лояльности удобной, это повысит общий уровень удовлетворённости, а с ним и процент удержания клиентов.
6. Используйте стратегию обратной связи после покупки
Подумайте о том, чтобы после покупок собирать обратную связь. Общение с клиентами на этом этапе может значительно увеличить их лояльность и стимулировать поток повторных продаж. Удобно, когда компания может узнать о впечатлениях из первых рук и сразу решить проблемы, с которыми столкнулись покупатели.
Решайте сложности клиентов и стремитесь к тому, чтобы опыт взаимодействия с компанией оказался для них максимально положительным. Удовлетворенные клиенты более склонны проявлять лояльность и давать рекомендации своим друзьям.
Один из простых приёмов для построения стратегии обратной связи — использование опросов. Их можно отправлять в рамках автоматической email-цепочки, которая будет запускаться после покупки. Такую механику, например, можно запустить с помощью модуля Smart Communications. Это не обеспечит 100% ответов, но даже если ответит часть покупателей, это поможет собрать полезную информацию и сделать выводы на будущее.
7. Стимулируйте участие в программе лояльности с помощью вознаграждений, которые не требуют сверхусилий
Делайте так, чтобы участники программы лояльности могли получить что-то полезное даже за небольшие усилия. Это будет маленький знак внимания и признательности за то, что клиенты выбрали для покупок именно вас.
Например, бонусы за «незначительные» усилия — подписку в соцсетях или на email-рассылку, выдача купона в честь дня рождения или регистрации в программе лояльности. В сочетании с многоуровневой стратегией такие «не требующие усилий» вознаграждения станут инструментом, который подталкивает клиентов к более активному участию в программе лояльности.
Компания сама начинает развиваться активнее, когда больше заботится о своих клиентах, ведь для этого нужны усилия разных служб, внедрение новых идей. При этом важно помнить и учитывать, что каждая аудитория уникальна, а значит нужно тестировать и адаптировать разные подходы с учётом потребностей и предпочтений клиентов.
Как измерить показатель удержания
Измерять процент удержания клиентов довольно просто. Для расчёта нужно воспользоваться формулой:
Процент удержания = (Общее количество клиентов на конец периода − количество новых клиентов) / (Клиенты на начало периода) × 100
Предположим, в начале квартала у нас было 4 000 клиентов. Несмотря на то, что нам удалось привлечь 200 новых покупателей, к концу периода их общее число составило 3 800. Коэффициент удержания клиентов составит:
(3800 − 200) / 4000 × 100 = 90%
Это означает, что в течение квартала нам удаётся сохранить 90% клиентов. Оставшиеся 10% — это показатель оттока. Ещё один полезный показатель, про который нужно помнить. О том, как взаимодействовать с такими клиентами с помощью модуля Smart Communications, можно прочитать в статье про сценарии маркетинговых коммуникаций.
Чтобы отслеживать измерения в динамике, можно, например, использовать таблицы в Excel — надёжный метод, который кому-то может показаться утомительным, особенно по мере роста компании. Другой способ — использовать функционал, который есть в платформах управления программами лояльности и умеет выдавать информацию в виде удобных дашбордов.
Резюме
- Сделайте программу лояльности многоуровневой.
- Эффективно используйте данные.
- Сделайте взаимодействие с клиентами более личным.
- При разработке email-маркетинга не забывайте про мобильные устройства.
- Обеспечьте удобство и простоту работы с программой лояльности.
- Запрашивайте обратную связь после покупок.
- Стимулируйте участие в программе лояльности с помощью вознаграждений, которые не требуют особых усилий и вложений.
Многие из этих стратегий можно реализовать вручную с помощью отдельных инструментов. Но в этом случае сложно согласовывать разные стратегии между собой. Если вместо вместо этого использовать платформу для управления программой лояльности, это помогает повышать лояльность клиентов к компании на протяжении всего их жизненного цикла и делать это более в более удобной форме.
Чтобы узнать, как платформа Loymax может помочь вашей компании в удержании клиентов, задайте вопрос с помощью формы ниже — постараемся ответить как можно быстрее.